Co to jest promotor sieci?

Net Promoter Score®, czyli NPS®, mierzy doświadczenia klientów i przewiduje rozwój firmy. Ta sprawdzona miara odmieniła świat biznesu i obecnie dostarcza podstawowych pomiarów programów zarządzania doświadczeniem klientów na całym świecie.

NPS Obliczenia

Oblicz swój NPS, używając odpowiedzi na kluczowe pytanie, używając skali 0-10: Jakie jest prawdopodobieństwo, że poleciłbyś to znajomemu lub koledze?

Respondenci są pogrupowani w następujący sposób:

• Promotorzy (9-10 punktów) to lojalni entuzjaści, którzy będą kupować i polecać innym, napędzając rozwój.
• Pasywni (punkty 7-8) są zadowoleni ale niezadowoleni klienci, którzy są podatni na konkurencyjne oferty.
• Krytycy (wynik 0-6) to niezadowoleni klienci, którzy mogą zaszkodzić Twojej marce i utrudnić rozwój poprzez negatywne przekazy ustne.

Odejmowanie procentu Krytyków od procentu Promotorów daje wynik Net Promoter Score, który może wahać się od -100 (jeśli każdy klient jest Krytykiem) do maksimum 100 (jeśli każdy klient jest Promotor).

Podstawowe dane dla CEM

Wykorzystaj swój NPS jako kluczową miarę ogólnego postrzegania Twojej marki przez klientów. Ponieważ NPS jest wiodącym wskaźnikiem wzrostu, zapewnia najlepszą kotwicę dla programu zarządzania doświadczeniem klienta (CEM). Uzupełnij NPS innymi wskaźnikami i spostrzeżeniami z różnych punktów ścieżki klienta, a uzyskasz kompleksowy, praktyczny wgląd w skuteczność obsługi klienta.