O que é o Net Promoter?

Net Promoter Score®, ou NPS®, mede a experiência do cliente e prevê o crescimento dos negócios. Essa métrica comprovada transformou o mundo dos negócios e agora fornece a medição principal para programas de gerenciamento de experiência do cliente em todo o mundo.

O NPS Cálculo

Calcule seu NPS usando a resposta a uma pergunta-chave, usando uma escala de 0 a 10: Qual é a probabilidade de você recomendar a um amigo ou colega?

Os respondentes são agrupados da seguinte forma:

• Promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicarão outras pessoas, estimulando o crescimento.
• Passivos (pontuação 7 a 8) estão satisfeitos mas clientes pouco entusiasmados que são vulneráveis a ofertas competitivas.
• Detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.

Subtrair a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores resulta no Net Promoter Score, que pode variar de um mínimo de -100 (se cada cliente for um Detrator) a um máximo de 100 (se cada cliente for um Promotor).

Uma métrica central para CEM

Use seu NPS como a principal medida da percepção geral de seus clientes sobre sua marca. Como o NPS é um indicador importante de crescimento, ele fornece a melhor âncora para seu programa de gerenciamento de experiência do cliente (CEM). Complemente o NPS com outras métricas e percepções de vários pontos ao longo da jornada do cliente, e você terá uma visão abrangente e acionável do desempenho da experiência do cliente.