Wat is Net Promoter?

Net Promoter Score®, of NPS®, meet de klantervaring en voorspelt bedrijfsgroei. Deze bewezen statistiek heeft de zakenwereld getransformeerd en vormt nu de kernmeting voor beheerprogrammas voor klantervaringen over de hele wereld.

De NPS Berekening

Bereken uw NPS met behulp van het antwoord op een kernvraag, met behulp van een schaal van 0-10: hoe waarschijnlijk is het dat u een vriend of collega zou aanbevelen?

De respondenten zijn gegroepeerd als volgt:

• Promoters (score 9-10) zijn loyale enthousiastelingen die zullen blijven kopen en anderen zullen doorverwijzen, waardoor groei wordt gestimuleerd.
• Passieven (score 7-8) zijn tevreden maar niet-enthousiaste klanten die kwetsbaar zijn voor concurrerende aanbiedingen.
• Criticasters (score 0-6) zijn ontevreden klanten die uw merk kunnen beschadigen en groei kunnen belemmeren door negatieve mond-tot-mondreclame.

Door het percentage Criticasters af te trekken van het percentage Promotors wordt de Net Promoter Score verkregen, die kan variëren van -100 (als elke klant een Criticast is) tot een maximum van 100 (als elke klant een Promoter).

Een kernstatistiek voor CEM

Gebruik uw NPS als de belangrijkste maatstaf voor de algehele perceptie van uw klanten van uw merk. Omdat NPS een leidende indicator is van groei, biedt het het beste anker voor uw Customer Experience Management (CEM) -programma. Vul NPS aan met andere statistieken en inzichten uit verschillende punten van het klanttraject, en je hebt een alomvattend, bruikbaar overzicht van de prestaties van je klantervaring.