Mikä on verkkopromoottori?

Net Promoter Score® eli NPS® mittaa asiakaskokemusta ja ennustaa liiketoiminnan kasvua. Tämä todistettu muuttuja muutti yritysmaailmaa ja tarjoaa nyt ydinmittauksen asiakaskokemuksen hallintaohjelmille ympäri maailmaa.

NPS Laskenta

Laske NPS käyttämällä vastausta avainkysymykseen käyttämällä asteikolla 0-10: Kuinka todennäköistä suosittelisit ystävälle tai kollegalle?

Vastaajat on ryhmitelty seuraavasti:

• Promoottorit (pisteet 9-10) ovat uskollisia harrastajia, jotka jatkavat ostamista ja viittaavat toisiin, kiihdyttävät kasvua.
• Passiiviset (pisteet 7-8) ovat tyytyväisiä mutta innostumattomat asiakkaat, jotka ovat alttiita kilpailukykyisille tarjouksille.
• Vähentäjät (pisteet 0–6) ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka voivat vahingoittaa tuotemerkkiäsi ja estää kasvua kielteisesti suusta suuhun.

Vähentämällä tekijöiden prosenttiosuutta promoottoreiden prosenttiosuudesta saadaan netto-promoottoripisteet, jotka voivat vaihdella matalasta arvosta -100 (jos jokainen asiakas on tekijä) korkeimpaan 100 (jos jokainen asiakas on Promoottori).

CEM: n ydinmittari

Käytä NPS: ääsi tärkeimpänä mittana asiakkaiden yleiskäsityksestä brändistäsi. Koska NPS on johtava kasvuindikaattori, se tarjoaa parhaan ankkurin asiakaskokemuksen hallintaohjelmaan (CEM). Täydennä NPS: ää muilla mittareilla ja oivalluksilla asiakkaan matkan eri kohdista, jolloin sinulla on kattava ja käytännöllinen näkymä asiakaskokemuksesi suorituskyvystä.