Quest-ce que Net Promoter?

Net Promoter Score®, ou NPS®, mesure lexpérience client et prédit la croissance de lentreprise. Cette métrique éprouvée a transformé le monde des affaires et fournit désormais la mesure de base pour les programmes de gestion de lexpérience client dans le monde entier.

Le NPS Calcul

Calculez votre NPS en utilisant la réponse à une question clé, en utilisant une échelle de 0 à 10: Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou un collègue?

Les répondants sont regroupés comme suit:

• Les promoteurs (score 9-10) sont des passionnés fidèles qui continueront à acheter et à parrainer dautres personnes, alimentant ainsi la croissance.
• Les passifs (score 7-8) sont satisfaits mais des clients peu enthousiastes qui sont vulnérables aux offres concurrentielles.
• Les détracteurs (score 0-6) sont des clients mécontents qui peuvent nuire à votre marque et entraver la croissance par un bouche-à-oreille négatif.

En soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, on obtient le score net du promoteur, qui peut aller dun minimum de -100 (si chaque client est un détracteur) à un maximum de 100 (si chaque client est un Promoteur).

Une métrique de base pour CEM

Utilisez votre NPS comme mesure clé de la perception globale de votre marque par vos clients. Étant donné que le NPS est un indicateur avancé de la croissance, il constitue le meilleur point dancrage pour votre programme de gestion de lexpérience client (CEM). Complétez NPS avec dautres mesures et informations provenant de divers points du parcours client, et vous obtenez une vue complète et exploitable de vos performances en matière dexpérience client.