¿Qué es Net Promoter?
Net Promoter Score®, o NPS®, mide la experiencia del cliente y predice el crecimiento del negocio. Esta métrica comprobada transformó el mundo empresarial y ahora proporciona la medida principal para los programas de gestión de la experiencia del cliente en todo el mundo.
El NPS Cálculo
Calcule su NPS usando la respuesta a una pregunta clave, usando una escala del 0 al 10: ¿Qué tan probable es que lo recomendaría a un amigo o colega?
Los encuestados están agrupados de la siguiente manera:
- Los promotores (puntuación 9-10) son entusiastas leales que seguirán comprando y recomendarán a otros, impulsando el crecimiento.
- Los pasivos (puntuación 7-8) están satisfechos pero clientes poco entusiastas que son vulnerables a las ofertas de la competencia.
- Los detractores (puntuación 0-6) son clientes insatisfechos que pueden dañar su marca e impedir el crecimiento a través del boca a boca negativo.
Al restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores se obtiene el puntaje neto del promotor, que puede variar desde un mínimo de -100 (si cada cliente es un detractor) hasta un máximo de 100 (si cada cliente es un Promotor).
Una métrica fundamental para CEM
Utilice su NPS como la medida clave de la percepción general de sus clientes de su marca. Debido a que NPS es un indicador líder del crecimiento, proporciona el mejor ancla para su programa de gestión de la experiencia del cliente (CEM). Complemente NPS con otras métricas y conocimientos de varios puntos a lo largo del recorrido del cliente, y tendrá una visión completa y procesable del desempeño de la experiencia del cliente.