Vad är Net Promoter?

Net Promoter Score®, eller NPS®, mäter kundupplevelse och förutsäger affärstillväxt. Detta beprövade mått förändrade näringslivet och ger nu kärnmätningen för kundupplevelseprogram över hela världen.

NPS Beräkning

Beräkna din NPS med hjälp av svaret på en nyckelfråga, med hjälp av en skala 0-10: Hur troligt är det att du skulle rekommendera en vän eller kollega?

Respondenterna är grupperade enligt följande:

• Arrangörer (poäng 9-10) är lojala entusiaster som fortsätter att köpa och hänvisa andra, vilket stimulerar tillväxten.
• Passiva (poäng 7-8) är nöjda men entusiastiska kunder som är utsatta för konkurrenskraftiga erbjudanden.
• Motståndare (poäng 0-6) är olyckliga kunder som kan skada ditt varumärke och hindra tillväxt genom negativ muntlighet.

Att subtrahera procentsatsen av motståndare från andelen marknadsförare ger nettopromotorpoänget, som kan variera från ett lägsta värde på -100 (om varje kund är en motståndare) till ett högt värde på 100 (om varje kund är en Promoter).

En kärnmätvärde för CEM

Använd din NPS som det viktigaste måttet på dina kunders totala uppfattning om ditt varumärke. Eftersom NPS är en ledande indikator från tillväxt, ger det det bästa ankaret för ditt CEM-program (Customer Experience Management). Komplettera NPS med andra mått och insikter från olika punkter längs kundresan, och du har en heltäckande, användbar bild av dina kundupplevelseprestanda.