Ce este Net Promoter?

Net Promoter Score®, sau NPS®, măsoară experiența clienților și prezice creșterea afacerii. Această valoare dovedită a transformat lumea afacerilor și oferă acum măsurarea de bază pentru programele de gestionare a experienței clienților din întreaga lume.

NPS Calcul

Calculați NPS utilizând răspunsul la o întrebare cheie, utilizând o scară 0-10: Cât de probabil este că l-ați recomanda unui prieten sau coleg?

Respondenții sunt grupați după cum urmează:

• Promotorii (scor 9-10) sunt entuziaști loiali care vor continua să cumpere și să trimită alții, alimentând creșterea.
• Pasivele (scor 7-8) sunt mulțumite dar clienții neentuziași care sunt vulnerabili la ofertele competitive.
• Detractorii (scor 0-6) sunt clienți nemulțumiți care vă pot deteriora marca și pot împiedica creșterea printr-un cuvânt din gură negativ.

Scăderea procentului de Detractori din procentul de Promotori produce Scorul Net al Promotorului, care poate varia de la un minim de -100 (dacă fiecare client este un Detractor) la un maxim de 100 (dacă fiecare client este un Promotor).

O valoare centrală pentru CEM

Utilizați NPS ca măsură cheie a percepției generale a clienților despre marca dvs. Deoarece NPS este un indicator de frunte în creștere, acesta oferă cea mai bună ancoră pentru programul dvs. de gestionare a experienței clienților (CEM). Completați NPS cu alte valori și informații din diferite puncte de-a lungul călătoriei clienților și aveți o imagine cuprinzătoare și eficientă a performanței experienței dvs. client.