Hva er Net Promoter?

Net Promoter Score®, eller NPS®, måler kundeopplevelse og spår forretningsvekst. Denne velprøvde beregningen forvandlet næringslivet og gir nå kjernemåling for kundeopplevelsesprogrammer over hele verden.

NPS Beregning

Beregn din NPS ved hjelp av svaret på et nøkkelspørsmål, ved å bruke en skala fra 0-10: Hvor sannsynlig er det at du vil anbefale en venn eller kollega?

Respondentene er gruppert som følger:

• Arrangører (poeng 9-10) er lojale entusiaster som vil fortsette å kjøpe og henvise andre, noe som gir vekst.
• Passive (poeng 7-8) er fornøyde men ikke entusiastiske kunder som er sårbare for konkurransedyktige tilbud.
• Misnøyere (poeng 0-6) er ulykkelige kunder som kan skade merkevaren din og hindre vekst gjennom negativ muntlig.

Å trekke prosentandelen motstandere fra prosentandelen av promotorer gir nettopromotoren, som kan variere fra et lavt nivå på -100 (hvis hver kunde er en motstander) til et høyt på 100 (hvis hver kunde er en Promoter).

En kjernemåling for CEM

Bruk NPS-en din som nøkkelmålet for kundenes samlede oppfatning av merkevaren din. Fordi NPS er en ledende indikator fra vekst, gir den det beste ankeret for CEM-programmet (Customer Experience Management). Kompletter NPS med andre beregninger og innsikt fra forskjellige punkter under kundereisen, og du har et omfattende, handlingsrikt syn på ytelsen til kundeopplevelsen.