Net Promoter 란 무엇입니까?

Net Promoter Score® 또는 NPS®는 고객 경험을 측정하고 비즈니스 성장을 예측합니다. 이 입증 된 측정 항목은 비즈니스 세계를 변화 시켰으며 이제는 전 세계 고객 경험 관리 프로그램의 핵심 측정 값을 제공합니다.

NPS 계산

0-10 척도를 사용하여 주요 질문에 대한 답을 사용하여 NPS를 계산합니다. 친구 나 동료에게 추천 할 가능성은 얼마나됩니까?

응답자는 그룹화되어 있습니다. 다음과 같습니다.

• 프로모터 (9 ~ 10 점)는 계속해서 다른 사람을 구매하고 추천하여 성장을 촉진하는 충성도 높은 애호가입니다.
• 패시브 (7 ~ 8 점)는 만족합니다. 그러나 경쟁 제품에 취약한 열의가없는 고객.
• 비방 자 (0-6 점)는 부정적인 입소문을 통해 브랜드를 손상시키고 성장을 방해 할 수있는 불행한 고객입니다.

추천 고객 비율에서 비추천 고객 비율을 빼면 순 추천 고객 점수가 산출됩니다. 순 추천 고객 점수는 최저 -100 (모든 고객이 비추천 고객 인 경우)에서 최고 100 (모든 고객이 고객 인 경우)까지 다양합니다. Promoter).

CEM의 핵심 측정 항목

NPS를 브랜드에 대한 고객의 전반적인 인식을 측정하는 주요 척도로 사용하세요. NPS는 성장의 주요 지표이기 때문에 고객 경험 관리 (CEM) 프로그램을위한 최고의 기준을 제공합니다. NPS를 고객 여정의 다양한 지점에서 얻은 다른 지표 및 통찰력으로 보완하면 고객 경험 성과에 대한 포괄적이고 실행 가능한 뷰를 얻을 수 있습니다.