Co je Čistý promotér?

Net Promoter Score® neboli NPS® měří zkušenosti zákazníků a předpovídá obchodní růst. Tato osvědčená metrika transformovala svět podnikání a nyní poskytuje základní měření pro programy pro správu zkušeností zákazníků po celém světě.

The NPS Výpočet

Vypočítejte svůj NPS pomocí odpovědi na klíčovou otázku pomocí stupnice 0-10: Jaká je pravděpodobnost, že byste ji doporučil známému nebo kolegovi?

Respondenti jsou seskupeni takto:

• Propagátoři (skóre 9–10) jsou věrní nadšenci, kteří budou i nadále nakupovat a doporučovat ostatní, což podpoří růst.
• Pasiva (skóre 7-8) jsou spokojeni ale nadšení zákazníci, kteří jsou zranitelní vůči konkurenčním nabídkám.
• Odpůrci (skóre 0-6) jsou nešťastní zákazníci, kteří mohou vaši značku poškodit a bránit v růstu negativním ústním podáním.

Odečtením procenta kritiků od procenta promotérů se získá skóre čistého promotéra, které se může pohybovat od minima -100 (pokud je každý zákazník Detractor) až po maximum 100 (pokud je každý zákazník Pořadatel).

Základní metrika pro CEM

Použijte NPS jako klíčovou míru celkového vnímání vaší značky vašimi zákazníky. Protože NPS je předním indikátorem růstu, poskytuje nejlepší základ pro váš program řízení zákaznické zkušenosti (CEM). Doplňte NPS o další metriky a postřehy z různých bodů na cestě zákazníka a získáte komplexní a použitelný pohled na výkon zákaznické zkušenosti.