Was ist Net Promoter?

Net Promoter Score® (NPS®) misst das Kundenerlebnis und prognostiziert das Geschäftswachstum. Diese bewährte Metrik hat die Geschäftswelt verändert und bietet nun die zentrale Messgröße für Customer Experience Management-Programme auf der ganzen Welt.

Der NPS Berechnung

Berechnen Sie Ihren NPS anhand der Antwort auf eine Schlüsselfrage auf einer Skala von 0 bis 10: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einem Freund oder Kollegen empfehlen würden?

Die Befragten werden gruppiert wie folgt:

• Promotoren (Punktzahl 9-10) sind treue Enthusiasten, die weiterhin kaufen und andere empfehlen, was das Wachstum fördert.
• Passive (Punktzahl 7-8) sind zufrieden Aber nicht begeisterte Kunden, die für wettbewerbsfähige Angebote anfällig sind.
• Kritiker (Punktzahl 0-6) sind unglückliche Kunden, die Ihrer Marke schaden und das Wachstum durch negative Mundpropaganda behindern können.

Wenn Sie den Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promotoren abziehen, erhalten Sie den Netto-Promoter-Score, der von einem Tief von -100 (wenn jeder Kunde ein Kritiker ist) bis zu einem Hoch von 100 (wenn jeder Kunde ein Kritiker ist) reichen kann Promoter).

Eine Kernmetrik für CEM

Verwenden Sie Ihren NPS als Schlüsselmaß für die allgemeine Wahrnehmung Ihrer Marke durch Ihre Kunden. Da NPS ein führender Indikator für Wachstum ist, bietet es den besten Anker für Ihr Customer Experience Management (CEM) -Programm. Ergänzen Sie NPS mit anderen Metriken und Erkenntnissen aus verschiedenen Punkten der Customer Journey, und Sie haben einen umfassenden, umsetzbaren Überblick über die Leistung Ihrer Kundenerfahrung.