Cosè Net Promoter?

Net Promoter Score®, o NPS®, misura lesperienza del cliente e prevede la crescita del business. Questa metrica collaudata ha trasformato il mondo degli affari e ora fornisce la misurazione principale per i programmi di gestione dellesperienza del cliente in tutto il mondo.

LNPS Calcolo

Calcola il tuo NPS utilizzando la risposta a una domanda chiave, utilizzando una scala 0-10: quanto è probabile che consiglieresti a un amico o collega?

Gli intervistati sono raggruppati come segue:

• I promotori (punteggio 9-10) sono entusiasti fedeli che continueranno ad acquistare e indirizzare gli altri, alimentando la crescita.
• Passivi (punteggio 7-8) sono soddisfatti ma clienti poco entusiasti che sono vulnerabili alle offerte della concorrenza.
• I detrattori (punteggio 0-6) sono clienti insoddisfatti che possono danneggiare il tuo marchio e impedire la crescita attraverso il passaparola negativo.

Sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori si ottiene il punteggio netto del promotore, che può variare da un minimo di -100 (se ogni cliente è un detrattore) a un massimo di 100 (se ogni cliente è un Promotore).

Una metrica fondamentale per CEM

Utilizza il tuo NPS come misura chiave della percezione complessiva del tuo marchio da parte dei tuoi clienti. Poiché NPS è un indicatore importante della crescita, fornisce il miglior punto di ancoraggio per il programma CEM (Customer Experience Management). Completa NPS con altre metriche e approfondimenti da vari punti lungo il percorso del cliente e avrai una visione completa e utilizzabile del rendimento della tua esperienza cliente.