Mi az a Net Promoter?

A Net Promoter Score® vagy NPS® méri az ügyfélélményt és megjósolja az üzleti növekedést. Ez a bevált mutató átalakította az üzleti világot, és most már az egész világon biztosítja az ügyfélélmény-kezelő programok alapvető mérését.

Az NPS Számítás

Számítsa ki az NPS-t egy kulcsfontosságú kérdésre adott válasz alapján, 0-10 skálán: Mennyire valószínű, hogy ajánlana egy barátjának vagy kollégának?

A válaszadók csoportosítva vannak a következőképpen:

• A promóterek (9–10. pont) hűséges rajongók, akik folyamatosan vásárolnak és másokat irányítanak, ez ösztönzi a növekedést.
• A passzívak (7–8. pont) elégedettek de nem lelkes ügyfelek, akik kiszolgáltatottak a versenyképes ajánlatoknak.
• Az elvonók (0–6. pont) olyan boldogtalan vásárlók, akik negatív szóbeszéd útján károsíthatják márkáját és gátolhatják a növekedést.

Ha kivonja a kivonók százalékát a promóterek százalékából, akkor a nettó promóciós pontszámot kapja, amely a -100 alacsony értéktől (ha minden ügyfél Detraktor) 100-ig terjedhet (ha minden ügyfél egy Promóter).

A CEM alapvető mutatója

Használja az NPS-t kulcsfontosságú mércéül az ügyfelek márkájával kapcsolatos általános megítélésében. Mivel az NPS a növekedés vezető mutatója, ez biztosítja a legjobb rögzítést az ügyfélélmény-kezelő (CEM) program számára. Kiegészítve az NPS-t más mérőszámokkal és betekintéssel az ügyfél útjának különböző pontjairól, átfogó, cselekvőképes képet kaphat az ügyfélélmény teljesítményéről.