Når Facebook deaktiverer din konto, hvad er dine muligheder? Appel, retssager og offentliggørelse

En af mine venner har for nylig fået deres Facebook-konto deaktiveret, hvilket normalt gøres, når en konto markeres som muligvis i strid med Facebooks vilkår og politikker, såsom rettigheder og ansvar og / eller fællesskabsstandarder.

Dette toppede min nysgerrighed over, hvordan Facebook vælger at løse denne type tvister. Plus, jeg ville se, om jeg kunne hjælpe en ven ud. Så jeg startede med at lede efter svarene på to spørgsmål, som jeg gerne vil stille, når der opstår en tvist mellem en person og en virksomhed:

1. Hvad er de interne tvistbilæggelsesmekanismer? og,
2. Hvad er de eksterne konfliktløsningsmekanismer?

Når din Facebook-konto er deaktiveret, har du en intern mulighed og to eksterne muligheder:

1. Indsend en appel: dette er den primære og eneste interne tvistbilæggelsesproces, Facebook tilbyder dig, hvis din konto er deaktiveret.
2. Retssager i Californien: dette er den primære eksterne konfliktløsningsproces som du accepterer ved at bruge Facebook (se afsnit 15. Tvister).
3. Bliver offentligt og får hjælp fra medierne: dette er en ekstern tvistbilæggelsesproces og ikke en, du finder i vilkårene og politikker – du udnytter tvangsfuldmægtig beslutningstagning uden advokat for at tvinge Facebook til at tackle dine bekymringer.

I de næste afsnit vil jeg gå nærmere ind på hver af disse tre muligheder.

(Bemærk, bare fordi jeg har disse tre valgmuligheder, betyder det ikke, at de er dine eneste muligheder. Hvis du finder ud af, at din konto er deaktiveret, og ingen o hvis disse synes lovende for dig, skal du overveje, hvilke andre tilgange du kan tage for at løse din konflikt med Facebook.)

Appelprocessen for at bestride en deaktiveret Facebook-konto begynder med, at du modtager en underretning, normalt når du prøver for at logge ind, at din konto er blevet deaktiveret. Du kan derefter gå til FAQ: Deaktiverede konti, hvor du kan finde linket til at indsende en appel (bemærk: se skærmbilledet nedenfor; hvis du klikker på dette link og er logget ind, får du bare en fejlside, der beder dig om log ud først).

Du skal angive mindst tre stykker information: din login-e-mail-adresse eller dit telefonnummer, dit fulde navn og et billede af dit id. Det sidste felt, yderligere oplysninger, synes valgfrit, og det er ikke klart, om det er her, du skal angive din appel. Desuden er det ikke nøjagtigt klart, hvad der sker næste, bortset fra at Facebook vil undersøge (så er dette appellen? Eller skal du vente på, at Facebook undersøger, inden du derefter kan appellere?).

En ting, der skiller sig ud for mig, er, at Facebook er stærkt afhængig af sine ofte stillede spørgsmål og automatiserede svarbots. En svarmeddelelse, som min ven fik, fik for eksempel titlen “Tak, fordi du indsendte dit id” og sagde “Vi kan ikke hjælpe dig med din anmodning, før vi modtager et id eller et andet dokument, som vi kan bruge til at bekræfte, at du er den ejer af denne konto. ” Så jeg antager, at Facebooks bots har udviklet en følelse af ironi (hvilket får mig til at spekulere på, om de også i sidste ende vil lære sarkasme).

Selvom du indgiver en appel, er det ikke klart, om det har været accepteret, eller hvor lang tid tager det at modtage et svar (sender de nogen bekræftelser?). Mens jeg ventede på at se, hvad der ville ske med appellen, fortsatte jeg min undersøgelse af, hvilke eksterne processer Facebook bruger til tvistbilæggelse.

Retssager i Californien (ekstern tvistbilæggelse)

andet spørgsmål, som jeg havde brug for svar på, var, om Facebooks tvistbilæggelsesklausul i dets vilkår og politik kræver bindende voldgift eller retssager. Det viste sig, at Facebook i 2009 fjernede sin bindende voldgiftsklausul fra sin erklæring om rettigheder og ansvar og skiftede over til at kræve, at tvister blev retsforfulgt i “US District Court for Northern District of California eller en statsdomstol beliggende i San Mateo County ”(Se afsnit 15. Tvister). (Bemærk, Facebook at Work ser stadig ud til at have bindende voldgift i sine servicevilkår.)

Er det muligt at tale med en reel Facebook-medarbejder?

Hvis Facebook har bygget en mur til haven for forbrugere, så ser de ud til at have bygget sig en mur fra haven til forbrugerne.

Selvom jeg troede, jeg havde fundet nogle svar, følte jeg mig ikke tilfreds med det, jeg havde fundet. Jeg havde stadig nogle spørgsmål, som” hvad er mine interne tvistbilæggelsesmuligheder i henhold til Facebooks vilkår?”Og” hvis en appel med deaktiveret konto afvises, og jeg ønsker at bestride den afgørelse, kan du så bekræfte, at den relevante eksterne tvistbilæggelsesmekanisme er retssager i Californien? ” Disse spørgsmål havde brug for svar fra en rigtig Facebook-medarbejder. Hvor svært kan det være? Viser det meget hårdt.

Det tog et stykke tid, før jeg kunne stille nogen disse spørgsmål, for det er faktisk at kontakte en rigtig person fra Facebook er meget vanskeligt, især hvis dit problem er med Facebook selv. Meget af Facebooks Hjælp er en omfattende FAQ. Og hvis dit svar ikke er der, kan du henvende dig til Help Community eller Business Help Community for mulige svar. Dog ingen af disse samfund garanterer, at svaret kommer fra en person, der faktisk er ansat hos Facebook, og at alle svar er offentligt tilgængelige (da jeg forsøgte at indsende mine spørgsmål, modtog jeg fejl hver gang med at sige “dette indhold er ikke længere tilgængeligt”). Der formodes at være en live chat-funktion for Business Help Community, men den blev sat på hold for omkring en måned siden.

Facebook ser således ud til at være tavse om, hvordan man privat får mere information direkte fra nogen på Facebook. Det lykkedes mig til sidst at spore en mulig e-mail-adresse til Facebooks juridiske afdeling: [email protected]. Men jeg fik denne e-mail-adresse fra flere Google-søgninger efter Facebooks juridiske afdeling snarere end fra Facebook selv. (For at finde relevante oplysninger ser det ud til, at søgemaskiner har været mere nyttige end Facebooks eget hjælpecenter og søgefunktioner.)

Så selvom det så ud som om det ville være et langt skud, da jeg havde lidt ellers fortsatte jeg og sendte en e-mail til [email protected]:

Til Facebooks juridiske afdeling:

Jeg spørger som til de muligheder, man har, efter at en deaktiveret kontoappel er blevet afvist. Min forståelse er, at en appel betragtes som endelig med hensyn til intern tvistbilæggelse. Hvis nogen bestrider grundlaget for denne appel, bruger Facebook bindende voldgift eller retssager? Vilkårene (rettigheder og ansvar) indikerer, at Facebook ikke længere bruger bindende voldgift og i stedet kræver, at tvister løses i den amerikanske distriktsdomstol for det nordlige distrikt i Californien eller en statsret beliggende i San Mateo County.

Vil du venligst lade mig vide:

1. Er appellen om deaktivering af kontoen den endelige interne proces til bestridelse af en deaktiveret konto, eller er der andre interne optrapninger, man kan bruge, inden man går til eksterne konfliktløsningsprocesser?

2. Er den relevante eksterne tvistbilæggelsesproces retssager på ovennævnte steder?

Tak for din hjælp. FAQ og hjælpeforum for samfundet kunne ikke besvare disse spørgsmål ovenfor, og det har været udfordrende at komme i kontakt med nogen fra Facebook for at få svar. Tak for din tid.

Med venlig hilsen

David W. Angel
Konfliktkonsulent

At blive offentlig og få hjælp fra medierne (ekstern tvistbilæggelse)

Mens jeg ventede på, at Facebook svarede på appellen, undersøgte jeg også andre muligheder for at få svar. Med andre ord, hvis jeg ikke kan finde en rimelig måde at løse dette problem på, hvad kan jeg ellers gøre? En løsning ville være at få hjælp fra en organisation, der ville have ressourcerne til at hjælpe, og en gensidigt fordelagtig grund til at hjælpe: medierne.

En medieorganisation kan være interesseret i denne type historier af fire grunde : 1) Facebook er velkendt, 2) et stort firma, der gør livet vanskeligt for hverdagslige mennesker, er et problem, mange kan forholde sig til, 3) dette er et problem uden et klart svar, og 4) selvom mange mennesker ikke møder frygten for at have deres Facebook-konto deaktiveret, er den potentielle frygt for fængslende indhold. Dette er med andre ord en historie om “det kunne være mig.”

Dette kan være en nyttig mulighed, fordi medieorganisationer har mere magt end gennemsnittet. Dette skyldes tre grunde: 1) en af deres specialiteter er at finde ud af oplysninger, der ellers måske ikke er tilgængelige for den gennemsnitlige person, 2) de har et stort publikum, der vil lytte og være opmærksomme, og 3) de er specialiserede i at gøre indholdet både fængslende og delbart, så effekten bliver bredere end kun det oprindelige publikum. Disse faktorer giver sammen en anstændig chance for, at der i det mindste findes nogle svar, især når individuel informationsindsamling er opbrugt.

Så når jeg får mere information, holder jeg disse typer organisationer i tankerne. (For eksempel programmer som NBC 5 Responds, som er et Chicago-baseret program fra NBC 5 Investigates-teamet og specifikt handler om forbrugernes klager og problemer.)

Facebook springer mest over Grundlæggende proces til konfliktløsning ses

Facebook lader meget tilbage at ønske, når det kommer til dens tvistbilæggelsesmekanismer.

Facebook udnytter med succes sin enorme størrelse til at anvende magt ensidigt: forbrugere er i sidste ende bundet af det, Facebook beslutter, og eskaleringsmekanismer synes helt fraværende. Med andre ord bruger Facebook administrative beslutninger til at diktere sine beslutninger over dem, der er bundet af dem. Og hvis du ikke kan lide det, er du tvunget til at eskalere konflikt mod mere tvangs- og vind-tab-processer, som f.eks. At gå ind i retssager (juridisk, autoritativ beslutningstagning) eller gå til en mere magtfuld tredjepart for at hjælpe dig med at tvinge Facebooks hænder (udenretslig tvunget beslutningstagning).

Facebook springer i det væsentlige igennem private beslutningsprocesser som forhandling og uformel dialog og problemløsning. Det afvejede sandsynligvis omkostningerne ved at have rigtige mennesker i kundeservice mod fordelen ved at løse konflikter tidligt i deres udvikling og besluttede derefter, at en FAQ var Facebooks bedste løsning. Ved kun at stole på dens ofte stillede spørgsmål (uanset hvor omfattende denne FAQ er) og Hjælpefællesskaber gør Facebook imidlertid muligheden for at deltage i privat beslutningstagning fra parterne næsten umulig. Dette lægger hele byrden for at forsøge at løse en konflikt næsten fuldstændigt på den part, der har det problem (dvs. byrden ligger på dine skuldre, ikke Facebooks).

Den ansigtsløse kæmpe

Ved at undgå fælles problemløsning, kommer Facebook på tværs af en ansigtsløs kæmpe, en der er meget bekymret for at se dine problemer, høre dine bekymringer eller tale med dig om dine muligheder. Jeg ved, at Facebook arbejder på disse problemer, men indtil det lykkes at engagere sine forbrugere i en meningsfuld dialog, vil denne generelle opfattelse vare, uanset om den er fortjent eller ej.

Opløsningen

Så hvordan sluttede det hele for min ven og deres handicappede konto? Lige omkring det tidspunkt, hvor en journalist nåede ud til Facebook for at forhøre sig om årsagen til, at kontoen var deaktiveret, blev deres Facebook-konto genoprettet. Det kunne bare have været en tilfældighed, men jeg finder det at være en tilfældighed, der ville gøre en temmelig god kro til et pressestykke.

Hvis du nogensinde finder din konto deaktiveret, vil denne artikel hjælpe dig i gang med at gendanne din konto og forhåbentlig med mindre frustration end det synes almindeligt for dem i denne situation.