Hva er alternativene dine når Facebook deaktiverer kontoen din? Appel, søksmål og offentliggjøring

En venn av meg hadde nylig deaktivert Facebook-kontoen sin, noe som vanligvis gjøres når en konto blir markert som muligens i strid med Facebooks vilkår og retningslinjer, for eksempel rettigheter og ansvar og / eller fellesskapsstandarder.

Dette nådde nysgjerrigheten min på hvordan Facebook velger å løse denne typen tvister. I tillegg ønsket jeg å se om jeg kunne hjelpe en venn. Så jeg begynte med å lete etter svarene på to spørsmål jeg liker å stille når det oppstår en tvist mellom en person og et selskap:

1. Hva er de interne mekanismene for tvisteløsning? og
2. Hva er eksterne mekanismer for tvisteløsning?

Når Facebook-kontoen din er deaktivert, har du ett internt alternativ og to eksterne alternativer:

1. Send inn en klage: dette er den primære, og eneste interne tvisteløsningsprosessen Facebook tilbyr deg hvis kontoen din er deaktivert.
2. Søksmål i California: dette er den primære eksterne tvisteløsningsprosessen som du godtar å bruke Facebook (se avsnitt 15. Tvister).
3. Blir offentlig og får hjelp fra media: dette er en ekstern tvisteløsningsprosess, og ikke en du finner i vilkårene og politikk – du utnytter tvunget beslutningstaking utenomjurister for å tvinge Facebook til å ta opp dine bekymringer.

I de neste avsnittene vil jeg gå nærmere inn på hver av disse tre alternativene.

(Merk, bare fordi jeg har disse tre alternativene, betyr ikke at de er de eneste alternativene. Hvis du finner ut at kontoen din er deaktivert og ingen hvis disse virker lovende for deg, tenk på hvilke andre tilnærminger du kan ta for å løse konflikten din med Facebook.)

Ankeprosessen for å bestride en deaktivert Facebook-konto begynner med at du mottar et varsel, vanligvis når du prøver for å logge på, at kontoen din er deaktivert. Du kan deretter gå til FAQ: Deaktiverte kontoer der du finner lenken til å sende inn en klage (merk: se skjermbildet nedenfor; hvis du klikker på denne lenken og er logget inn, får du bare en feilside som ber deg om å logg ut først).

Du må oppgi minst tre opplysninger: påloggings-e-postadressen eller telefonnummeret ditt, ditt fulle navn og et bilde av ID-en din. Det siste feltet, tilleggsinformasjon, virker valgfritt, og det er ikke klart om det er her du skal oppgi klagen din. Videre er det ikke helt klart hva som skjer videre, bortsett fra at Facebook vil undersøke (så er dette anken? Eller må du vente på at Facebook skal undersøke før du kan anke?).

En ting som skiller seg ut for meg er at Facebook stoler sterkt på sine vanlige spørsmål og automatiserte responsbots. En svarmelding min venn fikk for eksempel tittelen «Takk for at du sendte inn ID-en din» og sa «Vi kan ikke hjelpe deg med forespørselen din før vi mottar en ID eller et annet dokument som vi kan bruke til å bekrefte at du er den eier av denne kontoen. ” Så jeg antar at Facebooks bots har utviklet en følelse av ironi (som får meg til å lure på om de etter hvert også vil lære sarkasme).

Selv om du sender inn en anke, er det ikke klart om det har vært akseptert, eller hvor lang tid vil det ta å motta svar (sender de bekreftelser?). Mens jeg ventet på å se hva som ville skje med anken, fortsatte jeg undersøkelsen av hvilke eksterne prosesser Facebook bruker for tvisteløsning.

Søksmål i California (ekstern tvisteløsning)

The det andre spørsmålet jeg trengte svar på, var om Facebooks tvisteløsningsklausul i vilkårene og retningslinjene krever bindende voldgift eller søksmål. Det viste seg at i 2009 fjernet Facebook sin bindende voldgiftsklausul fra sin erklæring om rettigheter og ansvar, og gikk over til å kreve at tvister skulle rettes i «US District Court for Northern District of California eller en statsdomstol i San Mateo County ”(Se avsnitt 15. Tvister). (Merk at Facebook at Work fremdeles ser ut til å ha bindende voldgift i tjenestevilkårene.)

Er det mulig å snakke med en ekte Facebook-ansatt?

Hvis Facebook har bygget en inngjerdet hage for forbrukere, så ser de ut til å ha bygget seg en inngjerdet hage fra forbrukerne.

Selv om jeg trodde jeg hadde funnet noen svar, følte jeg meg ikke fornøyd med det jeg hadde funnet. Jeg hadde fortsatt noen spørsmål, som» hva er mine interne tvisteløsningsalternativer i henhold til Facebooks vilkår?”Og,» hvis en deaktivert kontoappell nektes, og jeg ønsker å bestride den avgjørelsen, kan du bekrefte at riktig ekstern tvisteløsningsmekanisme er søksmål i California? » Disse spørsmålene trengte svar fra en ekte Facebook-ansatt. Hvor vanskelig kan det være? Det viser seg veldig vanskelig.

Det tok litt tid før jeg kunne stille noen disse spørsmålene, for det er faktisk å kontakte en ekte person fra Facebook veldig vanskelig, spesielt hvis problemet ditt er med Facebook i seg selv. Mye av Facebooks brukerstøtte er en omfattende FAQ. Og hvis svaret ditt ikke er der, kan du henvende deg til Help Community eller Business Help Community for mulige svar. ingen av disse samfunnene garanterer at svaret kommer fra noen som faktisk er ansatt på Facebook, og at alle svarene er offentlig tilgjengelige (da jeg prøvde å sende inn spørsmålene mine, mottok jeg feil hver gang jeg sa at «dette innholdet ikke lenger er tilgjengelig»). Det skal være en live chat-funksjon for Business Help Community, men den ble satt på vent for omtrent en måned siden.

Facebook ser derfor ut til å være stille om hvordan man privat kan få mer informasjon direkte fra noen på Facebook. Jeg klarte til slutt å spore opp en mulig e-postadresse for Facebooks juridiske avdeling: [email protected]. Men jeg fikk denne e-postadressen fra flere Google-søk etter Facebooks juridiske avdeling, snarere enn fra Facebook selv. (For å finne relevant informasjon virker det som om søkemotorer har vært mer nyttige enn Facebooks eget hjelpesenter og søkefunksjoner.)

Så mens det virket som om det ville være et langt skudd, siden jeg hadde lite annet for å fortsette fortsatte jeg og mailet [email protected]:

Til Facebooks juridiske avdeling:

Jeg spør om til alternativene man har etter at en deaktivert kontoappell er nektet. Min forståelse er at en anke anses som endelig når det gjelder intern tvisteløsning. Hvis noen bestrider grunnlaget for den anken, bruker Facebook bindende voldgift eller søksmål? Vilkårene (rettigheter og ansvar) indikerer at Facebook ikke lenger bruker bindende voldgift og i stedet krever at tvister skal løses i den amerikanske tingretten for det nordlige distriktet i California eller en statlig domstol i San Mateo County.

Kan du gi meg beskjed:

1. Er deaktiveringskontoen anke den siste interne prosessen for å bestride en deaktivert konto, eller er det andre interne opptrappinger man kan bruke før man går til eksterne prosesser for tvisteløsning?

2. Er riktig ekstern tvisteløsning prosess på de ovennevnte stedene?

Takk for hjelpen. FAQ og fellesskapshjelpeforum kunne ikke svare på disse spørsmålene ovenfor, og det har vært utfordrende å komme i kontakt med noen fra Facebook for å få svar. Takk for tiden din.

Med vennlig hilsen

David W. Angel
konfliktskonsulent

Å bli offentlig og få hjelp fra media (ekstern tvisteløsning)

Mens jeg ventet på at Facebook skulle svare på anken, undersøkte jeg også andre alternativer for å få svar. Med andre ord, hvis jeg ikke finner en rimelig måte å løse dette problemet på, hva mer kan jeg gjøre? En løsning vil være å få hjelp fra en organisasjon som vil ha ressurser til å hjelpe, og en gjensidig fordelaktig grunn til å hjelpe: media.

En medieorganisasjon kan være interessert i denne typen historier av fire grunner. : 1) Facebook er velkjent, 2) et stort selskap som gjør livet vanskelig for hverdagslige mennesker er et problem mange kan forholde seg til, 3) dette er et problem uten et klart svar, og 4) selv om mange ikke møter frykten av å ha Facebook-kontoen deres deaktivert, den potensielle frykten gir deg fengende innhold. Dette er med andre ord en historie om «det kan være meg.»

Dette kan være et nyttig alternativ fordi medieorganisasjoner har mer makt enn den gjennomsnittlige personen. Dette skyldes tre grunner: 1) en av deres spesialiteter er å finne ut informasjon som ellers kan være utilgjengelig for den gjennomsnittlige personen, 2) de har et stort publikum som vil lytte og være oppmerksom, og 3) de spesialiserer seg i å gjøre innholdet både fengende og delbart, slik at effekten blir bredere enn bare det opprinnelige publikummet. Disse faktorene gir sammen en anstendig sjanse for at i det minste noen svar vil bli funnet, spesielt når individuell informasjonsinnsamling er oppbrukt.

Så når jeg får mer informasjon, holder jeg denne typen organisasjoner i tankene. (For eksempel programmer som NBC 5 Responds, som er et Chicago-basert program av NBC 5 Investigates-teamet og handler spesifikt om forbrukerklager og problemer.)

Facebook hopper mest over Grunnleggende konfliktløsningsprosesser ses

Facebook overlater mye å være ønsket når det gjelder mekanismer for tvisteløsning.

Facebook utnytter vellykket sin enorme størrelse for å bruke makt ensidig: forbrukere er til slutt bundet av det Facebook bestemmer, og opptrappingsmekanismer ser ut til å være helt fraværende. Facebook bruker med andre ord administrative beslutninger for å diktere sine beslutninger om de som er bundet av dem. Og hvis du ikke liker det, blir du tvunget til å eskalere konflikt mot mer tvangsmessige og vinn-tap-prosesser, som å inngå søksmål (juridisk, autoritativ beslutningstaking) eller å gå til en kraftigere tredjepart for å hjelpe deg med å tvinge Facebooks hender. (tvangsfullmektig tvangsbeslutning).

Facebook hopper i hovedsak gjennom private beslutningsprosesser som forhandlinger og uformell dialog og problemløsning. Det veide sannsynligvis kostnadene ved å ha ekte mennesker i kundeservice mot fordelen ved å løse konflikter tidlig i utviklingen, og bestemte seg da for at FAQ var Facebooks beste alternativ. Imidlertid, ved å stole utelukkende på sine vanlige spørsmål (uavhengig av hvor omfattende de vanlige spørsmålene er) og Help Communities, gir Facebook muligheten til å delta i private beslutningsprosesser fra partene nesten umulig. Dette legger hele byrden for å prøve å løse en konflikt nesten fullstendig på partiet som har det problemet (dvs. at byrden ligger på skuldrene dine, ikke Facebooks).

The Faceless Giant

Ved å unngå samarbeidende problemløsing, kommer Facebook over som en ansiktsløs gigant, en som bryr seg lite om å se problemene dine, høre bekymringene dine eller snakke med deg om alternativene dine. Jeg vet at Facebook jobber med disse problemene, men inntil det lykkes å engasjere forbrukerne i en meningsfull dialog, vil denne generelle oppfatningen vare, uansett om den er fortjent eller ikke.

Oppløsningen

Så, hvordan endte dette med vennen min og deres deaktiverte konto? Rett rundt den tiden en journalist nådde ut til Facebook for å spørre om årsaken til at kontoen var deaktivert, ble Facebook-kontoen deres gjenopprettet. Det kan bare ha vært et tilfeldighet, men jeg synes det er en tilfeldighet som ville være en ganske god krok for et pressemelding.

Forhåpentligvis, hvis du noen gang finner kontoen din deaktivert, vil denne artikkelen hjelpe deg i ferd med å gjenopprette kontoen din, og forhåpentligvis med mindre frustrasjon enn det som synes vanlig for de i denne situasjonen.