Lorsque Facebook désactive votre compte, quelles sont vos options? Appel, litige et divulgation publique

Un de mes amis a récemment vu son compte Facebook désactivé, ce qui est généralement fait lorsquun compte est signalé comme pouvant enfreindre les conditions et politiques de Facebook, telles que les droits et responsabilités et / ou les normes de la communauté.

Cela a piqué ma curiosité sur la façon dont Facebook choisit de résoudre ces types de litiges. De plus, je voulais voir si je pouvais aider un ami. Jai donc commencé par chercher les réponses à deux questions que jaime poser lors dun différend entre une personne et une entreprise:

1. Quels sont les mécanismes internes de résolution des litiges? et,
2. Quels sont les mécanismes externes de résolution des litiges?

Lorsque votre compte Facebook est désactivé, vous avez une option interne et deux options externes:

1. Soumettre un appel: il sagit du principal et unique processus interne de résolution des litiges que Facebook vous propose si votre compte est désactivé.
2. Litige en Californie: il sagit du principal processus externe de résolution des litiges que vous acceptez en utilisant Facebook (voir, section 15. Litiges).
3. Rendre public et obtenir de laide des médias: il sagit dun processus de résolution de litige externe, et non celui que vous trouverez dans les Conditions et politiques – vous tirez parti de la prise de décision extrajudiciaire forcée pour forcer Facebook à répondre à vos préoccupations.

Dans les sections suivantes, jentrerai plus en détail sur chacune de ces trois options.

(Notez que ce nest pas parce que jai ces trois options répertoriées que ce sont vos seules options. Si vous constatez que votre compte a été désactivé et quaucune o Si cela vous semble prometteur, pensez aux autres approches que vous pourriez prendre pour résoudre votre conflit avec Facebook.)

Le processus dappel pour contester un compte Facebook désactivé commence par la réception dune notification, généralement lorsque vous essayez pour vous connecter, que votre compte a été désactivé. Vous pouvez ensuite accéder à la FAQ: Comptes désactivés où vous pouvez trouver le lien pour soumettre un appel (remarque: voir la capture décran ci-dessous; si vous cliquez sur ce lien et êtes connecté, vous obtiendrez juste une page derreur vous demandant de déconnectez-vous dabord).

Vous devez fournir au moins trois informations: votre adresse e-mail ou numéro de téléphone de connexion, votre nom complet et une photo de votre pièce didentité. Le dernier champ, les informations supplémentaires, semble facultatif et il nest pas clair si cest là que vous devez formuler votre appel. De plus, on ne sait pas exactement ce qui se passera ensuite, sauf que Facebook enquêtera (est-ce donc lappel? Ou devez-vous attendre que Facebook enquête avant de pouvoir faire appel?).

Une chose qui me ressort est que Facebook sappuie fortement sur sa FAQ et ses robots de réponse automatisés. Par exemple, un message de réponse que mon ami a reçu était intitulé « Merci davoir soumis votre pièce didentité » et disait « Nous ne pouvons pas vous aider avec votre demande tant que nous ne recevons pas une pièce didentité ou un autre document que nous pouvons utiliser pour confirmer que vous êtes le propriétaire de ce compte.  » Donc, je suppose que les bots de Facebook ont développé un sens de lironie (ce qui me fait me demander sils finiront par apprendre le sarcasme aussi).

Même si vous soumettez un appel, il nest pas clair sil a été accepté, ou combien de temps il faudra pour recevoir une réponse (envoient-ils des confirmations?). En attendant de voir ce qui se passerait avec lappel, jai poursuivi mon enquête sur les processus externes que Facebook utilise pour la résolution des litiges.

Litige en Californie (résolution externe des litiges)

Le La deuxième question à laquelle javais besoin de réponses était de savoir si la clause de résolution des litiges de Facebook de ses conditions et de sa politique appelle un arbitrage ou un litige exécutoire. Il savère quen 2009, Facebook a retiré sa clause darbitrage contraignante de sa Déclaration des droits et responsabilités et est passé à lobligation de soumettre les différends devant le «tribunal de district américain du district nord de la Californie ou un tribunal dÉtat situé dans le comté de San Mateo. »(Voir, section 15. Litiges). (Remarque, Facebook at Work semble toujours avoir un arbitrage exécutoire dans ses conditions dutilisation.)

Est-il possible de parler à un véritable employé de Facebook?

Si Facebook a construit un jardin clos pour les consommateurs, alors ils semblent également sêtre construit un jardin clos auprès des consommateurs.

Même si javais trouvé des réponses, je ne me sentais pas satisfait de ce que javais trouvé. Javais encore des questions, comme » quelles sont mes options de résolution des litiges internes selon les conditions de Facebook? »Et, » si un appel concernant un compte désactivé est refusé et que je souhaite contester cette décision, pouvez-vous confirmer que le mécanisme de résolution des litiges externe approprié est un litige en Californie? Ces questions nécessitaient des réponses dun véritable employé de Facebook. À quel point cela pourrait-il être difficile? Il savère que cest très difficile.

Il ma fallu un certain temps avant de pouvoir poser ces questions à quelquun, car contacter une personne réelle depuis Facebook est très difficile, surtout si votre problème concerne Facebook lui-même. Une grande partie du centre daide de Facebook est une vaste FAQ. Et, si votre réponse ny est pas, vous pouvez vous tourner vers la communauté daide ou la communauté daide aux entreprises pour obtenir des réponses possibles. Cependant, aucune de ces communautés ne garantit quune réponse proviendra dune personne réellement employée chez Facebook, et toutes les réponses sont accessibles au public (lorsque jai essayé de soumettre mes questions, jai reçu des erreurs à chaque fois disant « ce contenu nest plus disponible »). Il est censé y avoir une fonctionnalité de chat en direct pour la communauté daide aux entreprises, mais elle a été suspendue il y a environ un mois.

Facebook semble donc ne pas savoir comment obtenir plus dinformations en privé directement auprès quelquun sur Facebook. Jai finalement réussi à trouver une adresse e-mail possible pour le service juridique de Facebook: [email protected]. Mais jai obtenu cette adresse e-mail de plusieurs recherches Google pour le service juridique de Facebook, plutôt que de Facebook lui-même. (Pour trouver des informations pertinentes, il semble en fait que les moteurs de recherche ont été plus utiles que le centre daide et les fonctionnalités de recherche de Facebook.)

Donc, même si cela semblait être long, car javais peu Sinon, jai envoyé un e-mail à [email protected]:

Au service juridique de Facebook:

Je demande en tant que aux options dont on dispose après quun appel de compte désactivé a été refusé. Je crois comprendre quun appel est considéré comme final en termes de règlement interne des différends. Si quelquun conteste le fondement de cet appel, Facebook utilise-t-il un arbitrage ou un litige exécutoires? Les conditions (droits et responsabilités) indiquent que Facebook nutilise plus larbitrage exécutoire et exige à la place que les différends soient résolus devant le tribunal de district américain du district nord de la Californie ou un tribunal dÉtat situé dans le comté de San Mateo.

Pourriez-vous me le faire savoir:

1. Lappel de désactivation du compte est-il le dernier processus interne de contestation dun compte désactivé, ou existe-t-il dautres escalades internes que lon peut utiliser avant de passer à des processus externes de résolution des litiges?

2. Le processus de résolution des litiges externe approprié est-il un litige aux endroits mentionnés ci-dessus?

Merci pour votre aide. La FAQ et les forums daide de la communauté nont pas pu répondre à ces questions ci-dessus, et entrer en contact avec quelquun de Facebook pour obtenir des réponses a été difficile. Merci pour votre temps.

Sincèrement,

David W. Angel
Consultant en conflit

Rendre public et obtenir de laide des médias (résolution externe des litiges)

En attendant que Facebook réponde à lappel, jai également examiné dautres options pour obtenir des réponses. En dautres termes, si je ne trouve pas de moyen raisonnable de résoudre ce problème, que puis-je faire dautre? Une solution serait dobtenir de laide dune organisation qui aurait les ressources pour aider, et une raison mutuellement avantageuse pour aider: les médias.

Une organisation médiatique peut être intéressée par ce type dhistoire pour quatre raisons : 1) Facebook est bien connu, 2) une grande entreprise qui rend la vie difficile aux gens ordinaires est un problème auquel beaucoup peuvent sidentifier, 3) cest un problème sans réponse claire, et 4) bien que beaucoup de gens ne fassent pas face à la peur davoir leur compte Facebook désactivé, cette peur potentielle rend le contenu captivant. En dautres termes, cest une histoire de « ça pourrait être moi ».

Cela pourrait être une option utile car les organisations de médias ont plus de pouvoir que la personne moyenne. Cela est dû à trois raisons: 1) une de leurs spécialités consiste à trouver des informations qui autrement ne seraient pas disponibles pour la personne moyenne, 2) ils ont un large public qui écoutera et prêtera attention, et 3) ils se spécialisent dans la création de contenu à la fois captivant et partageable afin que limpact soit plus large que le public initial. Ces facteurs réunis offrent de bonnes chances qu’au moins certaines réponses soient trouvées, en particulier une fois que la collecte d’informations individuelles est épuisée.

Ainsi, au fur et à mesure que jobtiens plus dinformations, je garde ces types dorganisations à lesprit. (Par exemple, des programmes comme NBC 5 Responds, qui est un programme basé à Chicago par léquipe NBC 5 Investigates et qui concerne spécifiquement les plaintes et les problèmes des consommateurs.)

Facebook ignore le plus Processus fondamentaux de résolution des conflits ses

Facebook laisse beaucoup à désirer en ce qui concerne ses mécanismes de résolution des litiges.

Facebook exploite avec succès sa taille massive pour utiliser unilatéralement le pouvoir: les consommateurs sont finalement liés par ce que Facebook décide, et les mécanismes descalade semblent complètement absents. En dautres termes, Facebook utilise des décisions administratives pour dicter ses résolutions à ceux qui y sont liés. Et si vous naimez pas cela, vous êtes obligé descalader le conflit vers des processus plus coercitifs et gagnant-perdant, comme entrer dans un litige (prise de décision juridique, faisant autorité) ou aller à un tiers plus puissant pour vous aider à forcer les mains de Facebook. (prise de décision forcée extralégale).

Facebook ignore essentiellement les processus de prise de décision privés comme la négociation, le dialogue informel et la résolution de problèmes. Cela a probablement pesé le coût davoir de vraies personnes au service client par rapport à lavantage de résoudre les conflits tôt dans leur développement, puis a décidé quune FAQ était la meilleure option pour Facebook. Cependant, en se fondant uniquement sur sa FAQ (quelle que soit son exhaustivité) et ses communautés daide, Facebook rend la possibilité de sengager dans la prise de décision privée par les parties presque impossible. Cela met tout le fardeau dessayer de résoudre un conflit presque entièrement sur la partie qui a ce problème (cest-à-dire, le fardeau est sur vos épaules, pas sur Facebook).

Le géant sans visage

En évitant la résolution de problèmes collaborative, Facebook apparaît comme un géant sans visage, qui se soucie peu de voir vos problèmes, dentendre vos préoccupations ou de vous parler de vos options. Je sais que Facebook travaille sur ces problèmes, mais jusquà ce quil réussisse à engager ses consommateurs dans un dialogue significatif, cette perception générale durera, quelle soit méritée ou non.

La résolution

Alors, comment tout cela sest-il terminé pour mon ami et son compte désactivé? Eh bien, juste au moment où un journaliste a contacté Facebook pour senquérir de la raison pour laquelle le compte avait été désactivé, son compte Facebook a été rétabli. Cest peut-être juste une coïncidence, mais je trouve que cest une coïncidence qui ferait un très bon crochet pour un article de presse.

Jespère que si jamais vous trouvez votre compte désactivé, cet article vous aidera en cours de récupération de votre compte et, espérons-le, avec moins de frustration que ce qui semble commun aux personnes dans cette situation.