Kun Facebook poistaa tilisi käytöstä, mitkä ovat vaihtoehtosi? Muutoksenhaku, oikeudenkäynnit ja julkisuus
Ystäväni Facebook-tili poistettiin äskettäin käytöstä, mikä tapahtuu yleensä, kun tili on merkitty mahdollisesti rikkovaksi Facebookin käyttöehtoja, kuten oikeuksia ja vastuita ja / tai yhteisöstandardit.
Tämä saavutti uteliaisuuteni siitä, miten Facebook päättää ratkaista tämäntyyppiset riidat. Lisäksi halusin nähdä, voisinko auttaa ystävääni. Joten aloitin etsimällä vastauksia kahteen kysymykseen, jotka haluaisin kysyä, kun syntyy erimielisyyttä henkilön ja yrityksen välillä:
- Mitkä ovat sisäiset riidanratkaisumekanismit? ja
- mitkä ovat ulkoiset riidanratkaisumekanismit?
Kun Facebook-tilisi poistetaan käytöstä, sinulla on yksi sisäinen vaihtoehto ja kaksi ulkoista vaihtoehtoa:
- Lähetä valitus: tämä on ensisijainen ja ainoa sisäinen riitojenratkaisuprosessi, jonka Facebook tarjoaa sinulle, jos tilisi on poistettu käytöstä.
- Oikeudenkäynnit Kaliforniassa: tämä on ensisijainen ulkoinen riitojenratkaisuprosessi jonka suostut käyttämällä Facebookia (katso kohta 15. Riidat).
- Julkisuuteen tuleminen ja median avun saaminen: tämä on ulkoinen riitojenratkaisuprosessi, jota ei löydy ehdoista. ja käytännöt – hyödynnät ekstralegaalista pakotettua päätöksentekoa pakottaaksesi Facebookin vastaamaan huolenaiheisiisi.
Seuraavissa osioissa käsittelen tarkemmin näitä kolmea vaihtoehtoa.
(Huomaa, että koska minulla on nämä kolme vaihtoehtoa, se ei tarkoita, että ne ovat ainoat vaihtoehdot. Jos huomaat, että tilisi on poistettu käytöstä eikä yksikään o Jos nämä näyttävät sinulle lupaavilta, mieti, mitä muita lähestymistapoja voisit ratkaista Facebook-ristiriidasi.)
Valitusprosessi käytöstä poistetun Facebook-tilin kiistauttamiseksi alkaa siitä, että saat ilmoituksen, yleensä kun yrität kirjautua sisään, että tilisi on poistettu käytöstä. Voit sitten siirtyä usein kysyttyihin kysymyksiin: Vammaiset tilit, josta löydät linkin valituksen lähettämiseen (huomaa: katso alla oleva kuvakaappaus; jos napsautat tätä linkkiä ja olet kirjautunut sisään, saat vain virhesivun, jossa sinua pyydetään kirjaudu ensin ulos.
Sinun on annettava vähintään kolme tietoa: kirjautumissähköpostiosoitteesi tai puhelinnumerosi, koko nimesi ja kuva henkilötodistuksestasi. Viimeinen kenttä, lisätiedot, vaikuttaa valinnaiselta, eikä ole selvää, pitäisikö tässä valittaa. Lisäksi ei ole aivan selvää, mitä seuraavaksi tapahtuu, paitsi että Facebook tutkii (onko tämä valitus? Vai onko sinun odotettava, että Facebook tutkii, ennen kuin voit sitten valittaa?).
Yksi asia, joka erottuu minusta, on se, että Facebook luottaa suuresti usein kysyttyihin kysymyksiin ja automaattisiin vastausrobotteihin. Esimerkiksi yksi ystäväni saama vastausviesti oli ”Kiitos henkilöllisyystodistuksen lähettämisestä” ja sanoi: ”Emme voi auttaa sinua pyyntösi vasta, kun saamme henkilötodistuksen tai muun asiakirjan, jonka avulla voimme vahvistaa, että olet tämän tilin omistaja. ” Joten luulen, että Facebookin botit ovat kehittäneet ironisen tunteen (mikä saa minut miettimään, oppivatko he lopulta myös sarkasmin).
Vaikka lähetätkin valituksen, ei ole selvää, onko se tehty hyväksytty tai kuinka kauan vastauksen saaminen kestää (lähettävätkö he vahvistuksia?). Kun odotin nähdä, mitä valitukselle tapahtuisi, jatkoin tutkimusta siitä, mitä ulkoisia prosesseja Facebook käyttää riitojenratkaisussa.
Oikeudenkäynnit Kaliforniassa (ulkoinen riidanratkaisu)
toinen kysymys, johon tarvitsin vastauksia, oli se, edellyttääkö Facebookin ehtojen ja käytäntöjen riitojenratkaisulauseke sitovaa välimiesmenettelyä tai oikeudenkäyntiä. Kävi ilmi, että vuonna 2009 Facebook poisti sitovan välimieslausekkeen oikeuksien ja vastuiden ilmoituksesta ja siirtyi vaatimaan riitojen käsittelyä ”Kalifornian pohjoisen piirin Yhdysvaltain käräjäoikeudessa tai San Mateon piirikunnassa sijaitsevassa osavaltion tuomioistuimessa” ”(Katso osio 15. Riidat). (Huomaa, että Facebook at Work näyttää edelleen olevan sitovassa välimiesmenettelyssä palveluehdoissaan.)
Voiko puhua todellisen Facebook-työntekijän kanssa?
Jos Facebook on rakentanut aidattua puutarhaa kuluttajille, he näyttävät rakentaneen itselleen myös aidatun puutarhan kuluttajilta.
Vaikka ajattelin jo löytäneeni vastauksia, en ollut tyytyväinen löytämiini. Minulla oli vielä joitain kysymyksiä, kuten” mitkä ovat sisäiset riidanratkaisuvaihtoehtoni Facebookin ehtojen mukaan?”Ja” jos estetty valitus käytöstä poistetusta tilistä hylätään ja haluan kiistää päätöksen, voitko vahvistaa, että asianmukainen ulkoinen riitojenratkaisumekanismi on oikeudenkäynti Kaliforniassa? ” Nämä kysymykset tarvitsivat vastauksia tosi Facebook-työntekijältä. Kuinka vaikeaa se voi olla? Osoittautui, erittäin vaikeaksi.
Kesti jonkin aikaa, ennen kuin voin kysyä jollekulta näitä kysymyksiä, koska tosiasiallisen yhteyden ottaminen oikeaan henkilöön Facebookista on erittäin vaikea, varsinkin jos ongelmasi on itse Facebookissa. Suuri osa Facebookin ohjekeskuksesta on laaja UKK. Ja jos vastaustasi ei ole, voit kääntyä mahdollisten vastausten saamiseksi Ohje-yhteisöön tai Yritysten ohjeyhteisöön. kumpikaan näistä yhteisöistä ei takaa, että vastaus tulee joku, joka todella työskentelee Facebookissa, ja kaikki vastaukset ovat julkisesti saatavilla (kun yritin lähettää kysymyksiäni, sain virheitä joka kerta sanomalla ”tätä sisältöä ei ole enää saatavilla”). Business Help -yhteisön on tarkoitus olla live-chat-ominaisuus, mutta se keskeytettiin noin kuukausi sitten.
Näin ollen Facebook näyttää olevan hiljaa siitä, kuinka saada yksityisesti lisätietoja suoraan joku Facebookissa. Sain lopulta jäljittää mahdollisen sähköpostiosoitteen Facebookin lakiosastolle: [email protected]. Mutta sain tämän sähköpostiosoitteen useista Google-hauista Facebookin lakiosastolle, eikä itse Facebookilta. (Asiaankuuluvien tietojen löytämiseksi näyttää siltä, että hakukoneet ovat olleet hyödyllisempiä kuin Facebookin oma ohjekeskus ja hakuominaisuudet.)
Joten vaikka näytti siltä, että se olisi pitkä laukaus, koska minulla oli vähän muuten jatkaisin ja lähetin sähköpostia osoitteeseen [email protected]:
Facebookin lakiosastolle:
tiedustelen vaihtoehdoista, jotka sinulla on, kun käytöstä poistetun tilin valitus on hylätty. Ymmärrän, että valitus katsotaan lopulliseksi sisäisen riidanratkaisun kannalta. Jos joku kiistää valituksen perustan, käyttääkö Facebook sitovaa välimiesmenettelyä tai oikeudenkäyntiä? Ehdot (oikeudet ja vastuut) osoittavat, että Facebook ei enää käytä sitovaa välimiesmenettelyä ja vaatii sen sijaan, että riidat ratkaistaan Kalifornian pohjoisen piirin Yhdysvaltain käräjäoikeudessa tai San Mateon piirikunnassa sijaitsevassa osavaltion tuomioistuimessa.
Voisitko ilmoittaa minulle:
1. Onko käytöstä poistettu tili -valitus lopullinen sisäinen prosessi käytöstä poistetun tilin kiistauttamiseksi, vai onko muita sisäisiä eskalaatioita, joita voidaan käyttää ennen siirtymistä ulkoisiin riitojenratkaisuprosesseihin?
2. Onko asianmukainen ulkoinen riidanratkaisuprosessi oikeudenkäynneissä edellä mainituissa paikoissa?
Kiitos avustasi. UKK- ja yhteisöfoorumit eivät pystyneet vastaamaan näihin kysymyksiin yllä, ja yhteydenotto jonkun kanssa Facebookista vastausten saamiseksi on ollut haastavaa. Kiitos ajastasi.
Ystävällisin terveisin,
David W. Angel
konfliktikonsultti
Julkisuuteen tuleminen ja median avun saaminen (ulkopuolinen riidanratkaisu)
Odottaessani Facebookin vastausta vetoomukseen tutkin myös muita vaihtoehtoja vastausten saamiseksi. Toisin sanoen, jos en löydä järkevää tapaa ratkaista asia, mitä muuta voin tehdä? Yksi ratkaisu olisi saada apua organisaatiolta, jolla on resursseja, ja molempia osapuolia hyödyttävä syy avun saamiseen: media.
Mediaorganisaatio saattaa olla kiinnostunut tämäntyyppisestä tarinasta neljästä syystä : 1) Facebook tunnetaan hyvin, 2) suuri yritys, joka vaikeuttaa jokapäiväisten ihmisten elämää, on ongelma, johon monet voivat liittyä, 3) tämä on ongelma ilman selkeää vastausta ja 4) vaikka monet ihmiset eivät kohta pelkoa Facebook-tilinsä poistaminen käytöstä, tämä mahdollinen pelko saa aikaan kiehtovaa sisältöä. Toisin sanoen tämä on tarina ”joka voisin olla minä”.
Tämä voi olla hyödyllinen vaihtoehto, koska mediaorganisaatioilla on enemmän valtaa kuin tavallisilla ihmisillä. Tämä johtuu kolmesta syystä: 1) yksi heidän erikoisuuksistaan on löytää tietoa, jota muuten keskimäärin ei ehkä ole saatavissa, 2) heillä on suuri yleisö, joka kuuntelee ja kiinnittää huomiota, ja 3) he ovat erikoistuneet tekemään sisällöstä sekä kiehtovaa että jaettavaa niin, että vaikutus on laajempi Nämä tekijät yhdessä tarjoavat kunnollisen mahdollisuuden löytää ainakin joitain vastauksia, varsinkin kun yksittäinen tiedonkeruu on käytetty loppuun.
Joten, kun saan enemmän tietoa, pidän tämäntyyppiset organisaatiot mielessä. (Esimerkiksi ohjelmat, kuten NBC 5 Responds, joka on NBC 5 Investigates -tiimin Chicago-pohjainen ohjelma ja joka koskee erityisesti kuluttajien valituksia ja ongelmia.)
Facebook ohittaa eniten Konfliktien perustavanlaatuinen käsittely ses
Facebook jättää paljon toivomisen varaa riitojenratkaisumekanismeissaan.
Toisin sanoen, Facebook käyttää hallinnollisia päätöksiä sanellakseen päätöslauselmansa niille, jotka sitovat niitä. Ja jos et pidä siitä, sinun on pakko kiihdyttää konflikteja kohti pakottavampia ja voittavampia prosesseja, kuten ryhtyä oikeudenkäynteihin (laillinen, arvovaltainen päätöksenteko) tai mennä tehokkaampaan kolmanteen osapuoleen auttamaan sinua pakottamaan Facebookin kädet (ekstralegal pakotettu päätöksenteko).
Facebook ohittaa lähinnä yksityiset päätöksentekoprosessit, kuten neuvottelut ja epävirallisen vuoropuhelun ja ongelmanratkaisun. Todennäköisesti se punnitsi todellisten ihmisten asiakaspalveluun aiheuttamia kustannuksia hyötyyn konfliktien ratkaisemisesta varhaisessa kehitysvaiheessa ja päätti sitten, että usein kysytyt kysymykset olivat Facebookin paras vaihtoehto. Luottaen yksinomaan usein kysyttyihin kysymyksiinsä (riippumatta siitä, kuinka kattava UKK on) ja Apuyhteisöihin, Facebook tekee mahdollisuuden osallistua osapuolten yksityiseen päätöksentekoon lähes mahdottomaksi. Tämä asettaa konfliktin ratkaisemisyrityksen koko taakan melkein kokonaan osapuolelle, jolla on ongelma (eli taakka on sinun harteillesi, ei Facebookilla).
Kasvoton jättiläinen
Välttämällä yhteistyöhön perustuvaa ongelmanratkaisua Facebook tulee kasvoton jättiläinen, joka välittää vain vähän ongelmien näkemisestä, huolenaiheiden kuulemisesta tai puhumisesta vaihtoehdoistasi. Tiedän, että Facebook työskentelee näiden ongelmien parissa, mutta kunnes se onnistuu saamaan kuluttajat mielekkääseen vuoropuheluun, tämä yleinen käsitys säilyy riippumatta siitä, onko se ansaittu vai ei.
Resoluutio
Kuinka tämä kaikki päätyi ystäväni ja heidän käytöstä poistetun tilinsä kannalta? No, silloin, kun toimittaja otti yhteyttä Facebookiin tiedustellakseen tilin käytöstä poistamisen syytä, heidän Facebook-tilinsä palautettiin. Se on voinut olla vain sattumaa, mutta mielestäni se on sattumaa, joka tekisi melko hyvän koukun lehdistölle.
Toivottavasti, jos joskus huomaat, että tilisi on poistettu käytöstä, tämä artikkeli auttaa sinua tilisi palauttamisen yhteydessä ja toivottavasti vähemmän turhautuneella kuin näyttää tavalliselta tilanteessa oleville.