Cuando Facebook deshabilita su cuenta, ¿cuáles son sus opciones? Apelación, litigio y publicación en bolsa
Recientemente, a un amigo mío se le deshabilitó su cuenta de Facebook, lo que generalmente se hace cuando una cuenta se marca como una posible violación de los Términos y Políticas de Facebook, como los Derechos y Responsabilidades y / o Normas de la comunidad.
Esto despertó mi curiosidad sobre cómo Facebook elige resolver este tipo de disputas. Además, quería ver si podía ayudar a un amigo. Así que comencé buscando las respuestas a dos preguntas que me gusta hacer cuando surge una disputa entre una persona y una empresa:
- ¿Cuáles son los mecanismos internos de resolución de disputas? y,
- ¿Cuáles son los mecanismos externos de resolución de disputas?
Cuando su cuenta de Facebook está deshabilitada, tiene una opción interna y dos opciones externas:
- Presentar una apelación: este es el principal y único proceso interno de resolución de disputas que Facebook te ofrece si tu cuenta está inhabilitada.
- Litigio en California: este es el principal proceso externo de resolución de disputas. que acepta mediante el uso de Facebook (consulte la Sección 15. Disputas).
- Hacer público y obtener ayuda de los medios: este es un proceso externo de resolución de disputas, y no uno que encontraría en los Términos y políticas: está aprovechando la toma de decisiones coercitiva extralegal para obligar a Facebook a abordar sus inquietudes.
En las siguientes secciones, entraré en más detalles sobre cada una de estas tres opciones.
(Tenga en cuenta que el hecho de que tenga estas tres opciones en la lista no significa que sean sus únicas opciones. Si encuentra que su cuenta ha sido deshabilitada y ninguna o Si estos le parecen prometedores, piense en qué otros enfoques podría tomar para resolver su conflicto con Facebook).
El proceso de apelación para disputar una cuenta de Facebook deshabilitada comienza con la recepción de una notificación, generalmente cuando intenta para iniciar sesión, que su cuenta ha sido deshabilitada. Luego puede ir a las Preguntas frecuentes: Cuentas deshabilitadas donde puede encontrar el enlace para enviar una apelación (nota: vea la captura de pantalla a continuación; si hace clic en este enlace y está conectado, aparecerá una página de error pidiéndole que cerrar sesión primero).
Debe proporcionar al menos tres datos: su dirección de correo electrónico o número de teléfono de inicio de sesión, su nombre completo y una foto de su identificación. El último campo, información adicional, parece opcional y no está claro si es ahí donde debe indicar su apelación. Además, no está exactamente claro qué sucede a continuación, excepto que Facebook investigará (entonces, ¿esta es la apelación? ¿O tienes que esperar a que Facebook investigue antes de poder apelar?).
Una cosa que me llama la atención es que Facebook depende en gran medida de sus preguntas frecuentes y sus bots de respuesta automatizada. Por ejemplo, un mensaje de respuesta que recibió mi amigo se titulaba «Gracias por enviar su identificación» y decía «No podemos ayudarlo con su solicitud hasta que recibamos una identificación u otro documento que podamos usar para confirmar que usted es el propietario de esta cuenta «. Entonces, supongo que los bots de Facebook han desarrollado un sentido de la ironía (lo que me hace preguntarme si eventualmente también aprenderán el sarcasmo).
Incluso si envía una apelación, no está claro si ha sido aceptado, o cuánto tardará en recibir una respuesta (¿envían alguna confirmación?). Mientras esperaba a ver qué pasaría con la apelación, continué mi investigación sobre los procesos externos que usa Facebook para la resolución de disputas.
Litigio en California (Resolución de disputas externas)
La segunda pregunta a la que necesitaba respuestas era si la cláusula de resolución de disputas de Facebook de sus términos y políticas exige un arbitraje o litigio vinculante. Resulta que, en 2009, Facebook eliminó su cláusula de arbitraje vinculante de su Declaración de derechos y responsabilidades y pasó a exigir que las disputas se litigaran en el «Tribunal de Distrito de EE. UU. Para el Distrito Norte de California o en un tribunal estatal ubicado en el condado de San Mateo ”(Consulte la Sección 15. Disputas). (Tenga en cuenta que Facebook at Work todavía parece tener un arbitraje vinculante en sus términos de servicio).
¿Es posible hablar con un empleado real de Facebook?
Si Facebook ha estado construyendo un jardín vallado para los consumidores, parece que también se han construido un jardín vallado para los consumidores.
Aunque había encontrado algunas respuestas, no me sentí satisfecho con lo que había encontrado. Todavía tenía algunas preguntas, como» ¿Cuáles son mis opciones de resolución de disputas internas según los términos de Facebook?”Y,» si se rechaza una apelación de cuenta inhabilitada y deseo impugnar esa decisión, ¿puede confirmar que el mecanismo externo apropiado de resolución de disputas es un litigio en California? » Estas preguntas necesitaban respuestas de un empleado real de Facebook. ¿Qué tan difícil podría ser? Resulta muy difícil.
Me tomó un tiempo antes de que pudiera hacerle esas preguntas a alguien, porque en realidad contactar a una persona real de Facebook es muy difícil, especialmente si tu problema es con el propio Facebook. Gran parte del centro de ayuda de Facebook es un extenso FAQ. Y, si tu respuesta no está ahí, puedes acudir a la Comunidad de ayuda o la Comunidad de ayuda empresarial para obtener posibles respuestas. Sin embargo, ninguna de esas comunidades garantiza que la respuesta será de alguien que realmente trabaja en Facebook, y todas las respuestas están disponibles públicamente (cuando intenté enviar mis preguntas, recibí errores cada vez que decían «este contenido ya no está disponible»). Se supone que hay una función de chat en vivo para la Comunidad de ayuda empresarial, pero se suspendió hace aproximadamente un mes.
Facebook, por lo tanto, parece guardar silencio sobre cómo obtener más información de forma privada directamente de alguien en Facebook. Finalmente logré rastrear una posible dirección de correo electrónico para el Departamento Legal de Facebook: [email protected]. Pero obtuve esta dirección de correo electrónico de varias búsquedas en Google del Departamento Legal de Facebook, en lugar de la propia Facebook. (Para encontrar información pertinente, parece que los motores de búsqueda han sido más útiles que el propio centro de ayuda de Facebook y las funciones de búsqueda).
Entonces, aunque parecía que sería una posibilidad remota, ya que tenía pocas más para continuar. Seguí adelante y envié un correo electrónico a [email protected]:
Al Departamento Legal de Facebook:
Estoy preguntando como a las opciones que uno tiene después de que se haya rechazado una apelación de cuenta deshabilitada. Tengo entendido que una apelación se considera definitiva en términos de resolución de disputas internas. Si alguien impugna la base de esa apelación, ¿Facebook utiliza arbitraje vinculante o litigio? Los términos (derechos y responsabilidades) indican que Facebook ya no utiliza el arbitraje vinculante y, en cambio, requiere que las disputas se resuelvan en el Tribunal de Distrito de EE. UU. Para el Distrito Norte de California o en un tribunal estatal ubicado en el condado de San Mateo.
¿Podría informarme:
1. ¿La apelación de la cuenta inhabilitada es el proceso interno final para disputar una cuenta inhabilitada, o hay otras escaladas internas que se pueden usar antes de pasar a procesos externos de resolución de disputas?
2. ¿El proceso de resolución de disputas externo apropiado se realiza en los lugares mencionados anteriormente?
Gracias por su ayuda. Los foros de preguntas frecuentes y ayuda de la comunidad no pudieron responder estas preguntas anteriores, y ponerse en contacto con alguien de Facebook para obtener respuestas ha sido un desafío. Gracias por su tiempo.
Atentamente,
David W. Angel
Consultor de conflictos
Hacer público y obtener ayuda de los medios (resolución externa de disputas)
Mientras esperaba que Facebook respondiera a la apelación, también examiné otras opciones para obtener respuestas. En otras palabras, si no puedo encontrar una manera razonable de resolver este problema, ¿qué más puedo hacer? Una solución sería obtener ayuda de una organización que tuviera los recursos para ayudar y una razón mutuamente beneficiosa para ayudar: los medios de comunicación.
Una organización de medios podría estar interesada en este tipo de historia por cuatro razones : 1) Facebook es bien conocido, 2) una gran empresa que dificulta la vida de la gente común es un problema con el que muchos pueden identificarse, 3) este es un problema sin una respuesta clara, y 4) aunque muchas personas no enfrentarán el miedo de tener su cuenta de Facebook deshabilitada, ese temor potencial hace que el contenido sea cautivador. En otras palabras, esta es una historia de «ese podría ser yo».
Esta podría ser una opción útil porque las organizaciones de medios tienen más poder que la persona promedio. Esto se debe a tres razones: 1) una Una de sus especialidades es encontrar información que de otra manera no estaría disponible para la persona promedio, 2) tienen una gran audiencia que escuchará y prestará atención, y 3) se especializan en hacer que el contenido sea cautivador y compartible para que el impacto sea más amplio que solo la audiencia inicial. Estos factores en conjunto brindan una buena posibilidad de que se encuentren al menos algunas respuestas, especialmente una vez que se haya agotado la recopilación de información individual.
Por lo tanto, a medida que obtengo más información, sigo este tipo de organizaciones en mente (por ejemplo, programas como NBC 5 Responds, que es un programa con sede en Chicago del equipo de NBC 5 Investigates y trata específicamente de quejas y problemas de los consumidores).
Facebook omite la mayoría Proceso fundamental de resolución de conflictos ses
Facebook deja mucho que desear cuando se trata de sus mecanismos de resolución de disputas.
Facebook aprovecha con éxito su enorme tamaño para emplear el poder de manera unilateral: los consumidores están en última instancia sujetos a lo que decide Facebook y los mecanismos de escalada parecen estar completamente ausentes. En otras palabras, Facebook utiliza decisiones administrativas para dictar sus resoluciones sobre aquellos que están obligados por ellas. Y si no le gusta eso, se ve obligado a escalar el conflicto hacia procesos más coercitivos y de ganar-perder, como entablar un litigio (toma de decisiones legales y autorizadas) o acudir a un tercero más poderoso para que lo ayude a forzar las manos de Facebook (toma de decisiones coercitiva extralegal).
Facebook esencialmente se salta los procesos privados de toma de decisiones como la negociación, el diálogo informal y la resolución de problemas. Probablemente sopesó el costo de tener personas reales en el servicio de atención al cliente con el beneficio de resolver los conflictos al principio de su desarrollo, y luego decidió que las preguntas frecuentes eran la mejor opción de Facebook. Sin embargo, al depender únicamente de sus preguntas frecuentes (independientemente de lo completas que sean) y las comunidades de ayuda, Facebook hace que la opción de participar en la toma de decisiones privadas por parte de las partes sea casi imposible. Esto pone toda la carga de tratar de resolver un conflicto casi completamente en la parte que tiene ese problema (es decir, la carga está sobre sus hombros, no sobre Facebook).
El gigante sin rostro
Al evitar la resolución colaborativa de problemas, Facebook se presenta como un gigante sin rostro, uno que se preocupa poco por ver sus problemas, escuchar sus preocupaciones o hablar con usted sobre sus opciones. Sé que Facebook está trabajando en estos problemas, pero hasta que pueda involucrar con éxito a sus consumidores en un diálogo significativo, esta percepción general perdurará, independientemente de si se la merece o no.
La resolución
Entonces, ¿cómo terminó todo esto para mi amigo y su cuenta inhabilitada? Bueno, justo cuando un periodista se acercó a Facebook para preguntar el motivo por el que se deshabilitó la cuenta, se restableció su cuenta de Facebook. Puede que haya sido solo una coincidencia, pero creo que es una coincidencia que sería un gancho bastante bueno para un artículo de prensa.
Con suerte, si alguna vez encuentra su cuenta desactivada, este artículo lo ayudará en el proceso de recuperación de su cuenta y, con suerte, con menos frustración de la que parece común para quienes se encuentran en esta situación.