Welche Optionen haben Sie, wenn Facebook Ihr Konto deaktiviert? Berufung, Rechtsstreitigkeiten und Börsengang
Bei einem Freund von mir wurde kürzlich sein Facebook-Konto deaktiviert. Dies geschieht im Allgemeinen, wenn ein Konto als möglicherweise gegen die Nutzungsbedingungen und Richtlinien von Facebook verstoßend gekennzeichnet wird, z. B. gegen die Rechte und Pflichten und / oder Community-Standards.
Dies hat meine Neugier geweckt, wie Facebook diese Art von Streitigkeiten lösen möchte. Außerdem wollte ich sehen, ob ich einem Freund helfen kann. Ich suchte zunächst nach Antworten auf zwei Fragen, die ich gerne stelle, wenn ein Streit zwischen einer Person und einem Unternehmen entsteht:
- Was sind die internen Streitbeilegungsmechanismen? und
- Was sind die externen Streitbeilegungsmechanismen?
Wenn Ihr Facebook-Konto deaktiviert ist, haben Sie eine interne Option und zwei externe Optionen:
- Einspruch einlegen: Dies ist der primäre und einzige interne Streitbeilegungsprozess, den Facebook Ihnen anbietet, wenn Ihr Konto deaktiviert ist.
- Rechtsstreitigkeiten in Kalifornien: Dies ist der primäre externe Streitbeilegungsprozess dass Sie durch die Nutzung von Facebook zustimmen (siehe Abschnitt 15. Streitigkeiten).
- An die Öffentlichkeit gehen und Hilfe von den Medien erhalten: Dies ist ein externer Streitbeilegungsprozess und nicht einer, den Sie in den Nutzungsbedingungen finden würden und Richtlinien – Sie nutzen extralegal erzwungene Entscheidungen, um Facebook zu zwingen, Ihre Bedenken auszuräumen.
In den nächsten Abschnitten werde ich auf jede dieser drei Optionen näher eingehen.
(Hinweis: Nur weil ich diese drei Optionen aufgelistet habe, bedeutet dies nicht, dass sie Ihre einzigen Optionen sind. Wenn Sie feststellen, dass Ihr Konto deaktiviert wurde und keine o Wenn diese für Sie vielversprechend erscheinen, überlegen Sie, wie Sie Ihren Konflikt mit Facebook auf andere Weise lösen könnten.)
Das Berufungsverfahren zur Streitbeilegung eines deaktivierten Facebook-Kontos beginnt mit dem Erhalt einer Benachrichtigung, normalerweise, wenn Sie es versuchen um sich anzumelden, wurde Ihr Konto deaktiviert. Sie können dann zu den häufig gestellten Fragen (FAQ: Deaktivierte Konten) gehen, in denen Sie den Link zum Einreichen einer Beschwerde finden (Hinweis: siehe Abbildung unten; wenn Sie auf diesen Link klicken und angemeldet sind, wird nur eine Fehlerseite angezeigt, auf der Sie dazu aufgefordert werden zuerst abmelden).
Sie müssen mindestens drei Informationen angeben: Ihre Login-E-Mail-Adresse oder Telefonnummer, Ihren vollständigen Namen und ein Bild Ihrer ID. Das letzte Feld, zusätzliche Informationen, scheint optional zu sein, und es ist nicht klar, ob Sie hier Ihre Berufung angeben sollten. Außerdem ist nicht genau klar, was als nächstes passiert, außer dass Facebook Nachforschungen anstellt (ist dies also der Einspruch? Oder müssen Sie warten, bis Facebook Nachforschungen anstellt, bevor Sie dann Einspruch einlegen können?).
Eine Sache, die mir auffällt, ist, dass Facebook sich stark auf seine FAQ und automatisierten Antwort-Bots verlässt. Eine Antwortnachricht, die mein Freund erhalten hat, trägt beispielsweise den Titel „Vielen Dank für die Übermittlung Ihres Personalausweises“ und lautet „Wir können Ihnen bei Ihrer Anfrage nicht helfen, bis wir einen Personalausweis oder ein anderes Dokument erhalten, mit dem wir bestätigen können, dass Sie der sind.“ Besitzer dieses Kontos. “ Ich denke, die Bots von Facebook haben ein Gefühl der Ironie entwickelt (was mich fragt, ob sie irgendwann auch Sarkasmus lernen werden).
Selbst wenn Sie einen Einspruch einlegen, ist nicht klar, ob dies der Fall war akzeptiert, oder wie lange dauert es, bis eine Antwort eingeht (senden sie Bestätigungen?). Während ich darauf wartete, was mit der Berufung passieren würde, setzte ich meine Untersuchung fort, welche externen Prozesse Facebook zur Beilegung von Streitigkeiten verwendet.
Rechtsstreitigkeiten in Kalifornien (externe Streitbeilegung)
Die Die zweite Frage, auf die ich Antworten brauchte, war, ob die Streitbeilegungsklausel von Facebook in seinen Bestimmungen und Richtlinien verbindliche Schiedsverfahren oder Rechtsstreitigkeiten erfordert. Es stellte sich heraus, dass Facebook 2009 seine verbindliche Schiedsklausel aus seiner Erklärung der Rechte und Pflichten gestrichen und auf die Forderung um Streitigkeiten vor dem „US-Bezirksgericht für den nördlichen Bezirk von Kalifornien oder einem staatlichen Gericht in San Mateo County umgestellt hat ”(Siehe Abschnitt 15. Streitigkeiten). (Hinweis: Facebook at Work scheint in seinen Nutzungsbedingungen immer noch ein verbindliches Schiedsverfahren zu haben.)
Ist es möglich, mit einem echten Facebook-Mitarbeiter zu sprechen?
Wenn Facebook einen ummauerten Garten für Verbraucher angelegt hat, scheinen sie sich auch selbst einen ummauerten Garten von Verbrauchern angelegt zu haben.
Obwohl ich einige Antworten gefunden hatte, war ich mit dem, was ich gefunden hatte, nicht zufrieden. Ich hatte noch einige Fragen wie“ Was sind meine internen Streitbeilegungsoptionen gemäß den Bedingungen von Facebook?“Und“, wenn eine Berufung wegen eines behinderten Kontos abgelehnt wird und ich diese Entscheidung bestreiten möchte, können Sie bestätigen, dass der geeignete externe Streitbeilegungsmechanismus ein Rechtsstreit in Kalifornien ist? “ Diese Fragen mussten von einem echten Facebook-Mitarbeiter beantwortet werden. Wie schwer könnte das sein? Es stellte sich heraus, dass es sehr schwer war.
Es dauerte eine Weile, bis ich jemandem diese Fragen stellen konnte, da es tatsächlich schwierig ist, eine echte Person von Facebook aus zu kontaktieren Sehr schwierig, insbesondere wenn Ihr Problem mit Facebook selbst besteht. Ein Großteil der Facebook-Hilfe ist eine umfangreiche FAQ. Wenn Ihre Antwort nicht vorhanden ist, können Sie sich an die Help Community oder die Business Help Community wenden, um mögliche Antworten zu erhalten. Keine dieser Communities garantiert, dass eine Antwort von jemandem stammt, der tatsächlich bei Facebook beschäftigt ist, und alle Antworten sind öffentlich verfügbar (als ich versuchte, meine Fragen einzureichen, erhielt ich jedes Mal die Fehlermeldung, dass „dieser Inhalt nicht mehr verfügbar ist“). Es soll eine Live-Chat-Funktion für die Business Help Community geben, die jedoch vor etwa einem Monat ausgesetzt wurde.
Facebook scheint daher nicht zu sagen, wie privat mehr Informationen direkt abgerufen werden können jemand bei Facebook. Ich habe es schließlich geschafft, eine mögliche E-Mail-Adresse für die Rechtsabteilung von Facebook zu finden: [email protected]. Ich habe diese E-Mail-Adresse jedoch von mehreren Google-Suchanfragen für die Rechtsabteilung von Facebook erhalten und nicht von Facebook selbst. (Um relevante Informationen zu finden, scheinen Suchmaschinen hilfreicher zu sein als Facebooks eigene Hilfe und Suchfunktionen.)
Also, obwohl es so aussah, als wäre es ein langer Weg, da ich wenig hatte Um fortzufahren, schickte ich eine E-Mail an [email protected]:
An die Rechtsabteilung von Facebook:
Ich erkundige mich als zu den Optionen, die man hat, nachdem ein Einspruch gegen ein deaktiviertes Konto abgelehnt wurde. Nach meinem Verständnis gilt eine Berufung im Hinblick auf die interne Streitbeilegung als endgültig. Wenn jemand die Grundlage dieser Berufung bestreitet, verwendet Facebook ein verbindliches Schiedsverfahren oder einen Rechtsstreit? Die Bedingungen (Rechte und Pflichten) weisen darauf hin, dass Facebook kein verbindliches Schiedsverfahren mehr verwendet und stattdessen die Beilegung von Streitigkeiten vor dem US-Bezirksgericht für den nördlichen Bezirk von Kalifornien oder einem staatlichen Gericht im San Mateo County verlangt.
Könnten Sie mich bitte wissen lassen:
1. Ist die Berufung gegen das deaktivierte Konto der letzte interne Prozess zur Anfechtung eines deaktivierten Kontos oder gibt es andere interne Eskalationen, die verwendet werden können, bevor zu externen Streitbeilegungsprozessen übergegangen wird?
2. Ist das entsprechende externe Streitbeilegungsverfahren an den oben genannten Orten ein Rechtsstreit?
Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Die FAQ- und Community-Hilfeforen konnten diese Fragen oben nicht beantworten, und es war eine Herausforderung, sich mit jemandem von Facebook in Verbindung zu setzen, um Antworten zu erhalten. Vielen Dank für Ihre Zeit.
Mit freundlichen Grüßen
David W. Angel
Konfliktberater
An die Öffentlichkeit gehen und Hilfe von den Medien erhalten (externe Streitbeilegung)
Während ich darauf wartete, dass Facebook auf den Aufruf reagiert, habe ich auch andere Optionen geprüft, um Antworten zu erhalten. Mit anderen Worten, wenn ich keinen vernünftigen Weg finde, um dieses Problem zu beheben, was kann ich dann noch tun? Eine Lösung wäre, Hilfe von einer Organisation zu erhalten, die über die Ressourcen verfügt, um zu helfen, und einen für beide Seiten vorteilhaften Grund für die Hilfe: die Medien.
Eine Medienorganisation könnte aus vier Gründen an dieser Art von Geschichte interessiert sein : 1) Facebook ist bekannt, 2) ein großes Unternehmen, das den Menschen im Alltag das Leben schwer macht, ist ein Problem, mit dem sich viele identifizieren können, 3) dies ist ein Problem ohne klare Antwort, und 4) obwohl viele Menschen der Angst nicht ausgesetzt sind Wenn sie ihren Facebook-Account deaktiviert haben, führt diese potenzielle Angst dazu, dass Inhalte in ihren Bann gezogen werden. Mit anderen Worten, dies ist eine Geschichte von „das könnte ich sein“.
Dies könnte eine hilfreiche Option sein, da Medienorganisationen mehr Macht haben als die durchschnittliche Person. Dies hat drei Gründe: 1) einen Zu ihren Spezialgebieten gehört es, Informationen herauszufinden, die für den Durchschnittsbürger sonst möglicherweise nicht verfügbar wären. 2) Sie haben ein großes Publikum, das zuhört und aufmerksam ist. 3) Sie sind darauf spezialisiert, Inhalte sowohl fesselnd als auch gemeinsam nutzbar zu machen, damit die Wirkung größer wird Diese Faktoren zusammen bieten eine gute Chance, dass zumindest einige Antworten gefunden werden, insbesondere wenn die Erfassung einzelner Informationen erschöpft ist.
Wenn ich also mehr Informationen erhalte, behalte ich diese Diese Art von Organisationen im Auge behalten. (Zum Beispiel Programme wie NBC 5 Responds, ein in Chicago ansässiges Programm des NBC 5 Investigates-Teams, das sich speziell mit Beschwerden und Problemen von Verbrauchern befasst.)
Facebook überspringt die meisten Grundlegende Konfliktlösungsprozesse ses
Facebook lässt bei seinen Streitbeilegungsmechanismen zu wünschen übrig.
Facebook nutzt seine enorme Größe erfolgreich, um einseitig Macht einzusetzen: Die Verbraucher sind letztendlich an die Entscheidungen von Facebook gebunden, und Eskalationsmechanismen scheinen völlig zu fehlen. Mit anderen Worten, Facebook verwendet administrative Entscheidungen, um seine Beschlüsse denjenigen zu diktieren, die an sie gebunden sind. Und wenn Ihnen das nicht gefällt, sind Sie gezwungen, Konflikte in Richtung von Zwangs- und Gewinn-Verlust-Prozessen zu eskalieren, z. B. in Rechtsstreitigkeiten (rechtliche, maßgebliche Entscheidungen) einzutreten oder sich an einen mächtigeren Dritten zu wenden, um Facebooks Hände zu erzwingen (extralegal erzwungene Entscheidungsfindung).
Facebook überspringt im Wesentlichen private Entscheidungsprozesse wie Verhandlungen, informellen Dialog und Problemlösung. Es hat wahrscheinlich die Kosten für echte Mitarbeiter im Kundenservice gegen den Vorteil einer frühzeitigen Lösung von Konflikten abgewogen und dann entschieden, dass eine FAQ die beste Option für Facebook ist. Indem Facebook sich jedoch ausschließlich auf seine FAQ (unabhängig davon, wie umfassend diese FAQ ist) und seine Hilfegemeinschaften stützt, ist es nahezu unmöglich, private Entscheidungen der Parteien zu treffen. Dies bringt die gesamte Last des Versuchs, einen Konflikt zu lösen, fast vollständig auf die Partei, die dieses Problem hat (dh die Last liegt auf Ihren Schultern, nicht auf Facebook).
Der gesichtslose Riese
Indem Facebook auf kollaboratives Lösen von Problemen verzichtet, wirkt es wie ein gesichtsloser Riese, der sich wenig darum kümmert, Ihre Probleme zu sehen, Ihre Bedenken zu hören oder mit Ihnen über Ihre Optionen zu sprechen. Ich weiß, dass Facebook an diesen Problemen arbeitet, aber bis es seine Verbraucher erfolgreich in einen bedeutungsvollen Dialog einbeziehen kann, bleibt diese allgemeine Wahrnehmung bestehen, unabhängig davon, ob sie verdient ist oder nicht.
Die Lösung
Wie endete das alles für meinen Freund und sein deaktiviertes Konto? Ungefähr zu der Zeit, als sich ein Journalist an Facebook wandte, um nach dem Grund für die Deaktivierung des Kontos zu fragen, wurde sein Facebook-Konto wieder hergestellt. Es war vielleicht nur ein Zufall, aber ich finde, dass es ein Zufall ist, der einen ziemlich guten Haken für ein Pressestück darstellt.
Hoffentlich hilft Ihnen dieser Artikel, wenn Sie Ihr Konto jemals deaktiviert finden bei der Wiederherstellung Ihres Kontos und hoffentlich mit weniger Frustration, als es für diejenigen in dieser Situation üblich erscheint.