Vad är dina alternativ när Facebook inaktiverar ditt konto? Överklagande, rättstvister och offentliggörande

En av mina vänner har nyligen inaktiverat sitt Facebook-konto, vilket vanligtvis görs när ett konto flaggas som eventuellt bryter mot Facebooks villkor och policyer, såsom rättigheter och ansvar och / eller gemenskapsstandarder.

Detta nådde min nyfikenhet på hur Facebook väljer att lösa dessa typer av tvister. Dessutom ville jag se om jag kunde hjälpa en vän. Så jag började med att leta efter svaren på två frågor som jag vill ställa när en tvist uppstår mellan en person och ett företag:

1. Vilka är de interna mekanismerna för tvistlösning? och,
2. Vilka är de externa tvistlösningsmekanismerna?

När ditt Facebook-konto är inaktiverat har du ett internt alternativ och två externa alternativ:

1. Skicka ett överklagande: detta är den primära och enda interna tvistlösningsprocessen som Facebook erbjuder dig om ditt konto är inaktiverat.
2. Tvister i Kalifornien: detta är den primära processen för extern tvistlösning som du godkänner genom att använda Facebook (se avsnitt 15. Tvister).
3. Kommer offentligt och får hjälp från media: detta är en extern tvistlösningsprocess och inte en som du hittar i villkoren. och policy – du utnyttjar tvångsbeslut av extrarätt för att tvinga Facebook att ta itu med dina bekymmer.

I nästa avsnitt kommer jag att gå in på mer detaljer för vart och ett av dessa tre alternativ.

(Observera, bara för att jag har dessa tre alternativ listade betyder det inte att de är dina enda alternativ. Om du upptäcker att ditt konto har inaktiverats och inget o om dessa verkar lovande för dig, tänk på vilka andra tillvägagångssätt du kan ta för att lösa din konflikt med Facebook.)

Överklagandeprocessen för att bestrida ett inaktiverat Facebook-konto börjar med att du får ett meddelande, vanligtvis när du försöker för att logga in, att ditt konto har inaktiverats. Du kan sedan gå till FAQ: Inaktiverade konton där du kan hitta länken till överklagandet (notera: se skärmdumpen nedan; om du klickar på den här länken och är inloggad får du bara en felsida där du ber dig logga ut först).

Du måste ange minst tre uppgifter: din inloggnings-e-postadress eller ditt telefonnummer, ditt fullständiga namn och en bild av ditt ID. Det sista fältet, ytterligare information, verkar valfritt och det är inte klart om det är där du ska ange din överklagande. Dessutom är det inte exakt klart vad som händer nästa, förutom att Facebook kommer att undersöka (så är detta överklagandet? Eller måste du vänta på att Facebook ska undersöka innan du sedan kan överklaga?).

En sak som sticker ut för mig är att Facebook förlitar sig starkt på sina FAQ och automatiserade svarsbots. Ett svarsmeddelande som min vän fick till exempel heter ”Tack för att du skickade in ditt ID” och sa ”Vi kan inte hjälpa dig med din begäran förrän vi får ett ID eller annat dokument som vi kan använda för att bekräfta att du är ägare till det här kontot. ” Så jag antar att Facebooks robotar har utvecklat en känsla av ironi (vilket får mig att undra om de så småningom också kommer att lära sig sarkasm).

Även om du lämnar in ett överklagande är det inte klart om det har varit accepterat, eller hur lång tid tar det att få ett svar (skickar de några bekräftelser?). Medan jag väntade på att se vad som skulle hända med överklagandet fortsatte jag min undersökning av vilka externa processer Facebook använder för tvistlösning.

Tvister i Kalifornien (extern tvistlösning)

andra frågan jag behövde svara på var om Facebooks tvistlösningsklausul i dess villkor och policy kräver bindande skiljedom eller rättstvister. Det visade sig att 2009 tog Facebook bort sin bindande skiljedomsklausul från sitt uttalande om rättigheter och skyldigheter och gick över till att kräva att tvister skulle prövas i ”US District Court for the Northern District of California eller en statsdomstol belägen i San Mateo County ”(Se avsnitt 15. Tvister). (Obs! Facebook at Work verkar fortfarande ha bindande skiljedom i sina servicevillkor.)

Är det möjligt att prata med en riktig Facebook-anställd?

Om Facebook har byggt en muromgärdad trädgård för konsumenter, verkar de också ha byggt en muromgärdad trädgård från konsumenterna.

Även om jag trodde att jag hade hittat några svar, kände jag mig inte nöjd med det jag hittade. Jag hade fortfarande några frågor, som” vilka är mina interna tvistlösningsalternativ enligt Facebooks villkor?”Och,” om ett inaktiverat kontoöverklagande nekas och jag vill bestrida det beslutet, kan du bekräfta att lämplig extern tvistlösningsmekanism är tvister i Kalifornien? ” Dessa frågor behövde svar från en riktig Facebook-anställd. Hur svårt kan det vara? Visar sig, väldigt svårt.

Det tog ett tag innan jag kunde ställa någon dessa frågor, för att faktiskt kontakta en riktig person från Facebook är mycket svårt, särskilt om ditt problem är med Facebook i sig. Mycket av Facebooks hjälpcenter är en omfattande FAQ. Och om ditt svar inte finns där kan du vända dig till Help Community eller Business Help Community för möjliga svar. ingen av dessa samhällen garanterar att svar kommer från någon som faktiskt är anställd på Facebook, och att alla svar är offentligt tillgängliga (när jag försökte skicka in mina frågor fick jag fel varje gång jag sa ”det här innehållet är inte längre tillgängligt”). Det antas finnas en chattfunktion för Business Help Community, men den sattes i väntan för ungefär en månad sedan.

Facebook verkar alltså vara tyst om hur man privat får mer information direkt från någon på Facebook. Jag lyckades så småningom spåra en möjlig e-postadress för Facebooks juridiska avdelning: [email protected]. Men jag fick den här e-postadressen från flera Google-sökningar efter Facebooks juridiska avdelning, snarare än från Facebook själv. (För att hitta relevant information verkar det faktiskt som att sökmotorer har varit mer användbara än Facebooks eget hjälpcenter och sökfunktioner.)

Så även om det verkade som om det skulle bli en lång skjutning, eftersom jag hade lite annat för att fortsätta gick jag vidare och mailade [email protected]:

Till Facebooks juridiska avdelning:

Jag frågar som till de alternativ man har efter att ett inaktiverat kontoöverklagande har nekats. Min uppfattning är att ett överklagande anses slutgiltigt vad gäller intern tvistlösning. Om någon bestrider grunden för det överklagandet, använder Facebook bindande skiljedom eller rättstvister? Villkoren (rättigheter och skyldigheter) indikerar att Facebook inte längre använder bindande skiljedom och istället kräver att tvister ska lösas i den amerikanska tingsrätten för Northern District of California eller en statsdomstol i San Mateo County.

Kan du snälla meddela mig:

1. Är det inaktiverade kontoöverklagandet den slutliga interna processen för att bestrida ett inaktiverat konto, eller finns det andra interna eskaleringar man kan använda innan man går till externa tvistlösningsprocesser?

2. Är rätt extern tvistlösningsprocess på ovan nämnda platser?

Tack för din hjälp. Vanliga frågor och forum för communityhjälp kunde inte svara på dessa frågor ovan, och det har varit utmanande att komma i kontakt med någon från Facebook för svar. Tack för din tid.

Med vänliga hälsningar,

David W. Angel
konfliktkonsult

Att bli offentlig och få hjälp från media (extern tvistlösning)

I väntan på att Facebook skulle svara på överklagandet undersökte jag också andra alternativ för att få svar. Med andra ord, om jag inte hittar ett rimligt sätt att lösa problemet, vad kan jag göra mer? En lösning skulle vara att få hjälp från en organisation som skulle ha resurser att hjälpa till och en ömsesidigt fördelaktig anledning att hjälpa: media.

En medieorganisation kan vara intresserad av denna typ av berättelse av fyra skäl : 1) Facebook är välkänt, 2) ett stort företag som gör livet svårt för vardagliga människor är ett problem många kan relatera till, 3) detta är ett problem utan ett tydligt svar och 4) även om många inte kommer att möta rädslan att deras Facebook-konto är inaktiverat, den potentiella rädslan gör för fängslande innehåll. Med andra ord, detta är en berättelse om ”det kan vara jag.”

Detta kan vara ett användbart alternativ eftersom medieorganisationer har mer makt än den genomsnittliga personen. Detta beror på tre skäl: 1) en av deras specialiteter är att ta reda på information som annars kan vara otillgänglig för den genomsnittliga personen, 2) de har en stor publik som kommer att lyssna och uppmärksamma, och 3) de är specialiserade på att göra innehåll både fängslande och delbart så att effekten blir större än bara den ursprungliga målgruppen. Dessa faktorer ger tillsammans en anständig chans att åtminstone vissa svar kommer att hittas, särskilt när enskild informationsinsamling har förbrukats.

Så när jag får mer information håller jag den här typen av organisationer i åtanke. (Till exempel program som NBC 5 svarar, som är ett Chicago-baserat program av NBC 5 Investigates-teamet och handlar specifikt om konsumentklagomål och problem.)

Facebook hoppar mest över Grundläggande processer för konfliktlösning ses

Facebook lämnar mycket att önska när det gäller tvistlösningsmekanismer.

Facebook utnyttjar framgångsrikt sin enorma storlek för att använda makten ensidigt: konsumenter är i slutändan bundna av vad Facebook bestämmer, och eskaleringsmekanismer verkar helt frånvarande. Med andra ord använder Facebook administrativa beslut för att diktera sina resolutioner till dem som är bundna av dem. Och om du inte gillar det är du tvungen att eskalera konflikt mot mer tvångsmässiga och vinn-förlora processer, som att gå in i tvister (lagligt, auktoritärt beslutsfattande) eller gå till en mer kraftfull tredje part för att hjälpa dig att tvinga Facebooks händer (tvångsfullmäktig beslutsfattande).

Facebook hoppar i huvudsak över privata beslutsprocesser som förhandlingar och informell dialog och problemlösning. Det vägde sannolikt kostnaden för att få riktiga människor i kundtjänst mot fördelen med att lösa konflikter tidigt i utvecklingen och beslutade sedan att en FAQ var Facebooks bästa alternativ. Men genom att enbart förlita sig på dess vanliga frågor (oavsett hur omfattande den vanliga frågan är) och Help Communities, gör Facebook möjligheten att delta i privat beslutsfattande av parterna nästan omöjligt. Detta lägger hela bördan på att försöka lösa en konflikt nästan helt på den part som har det problemet (dvs. bördan ligger på dina axlar, inte Facebooks).

Den ansiktslösa jätten

Genom att undvika samverkande problemlösning kommer Facebook att vara en ansiktslös jätte, en som bryr sig lite om att se dina problem, höra dina bekymmer eller prata med dig om dina alternativ. Jag vet att Facebook arbetar med dessa problem, men tills det lyckas engagera sina konsumenter i en meningsfull dialog så kommer denna allmänna uppfattning att bestå, oavsett om det är förtjänat eller inte.

Upplösningen

Så, hur slutade allt detta för min vän och deras funktionshindrade konto? Precis när journalisten kontaktade Facebook för att fråga om anledningen till att kontot var inaktiverat återställdes deras Facebook-konto. Det kan bara ha varit en tillfällighet, men jag tycker att det är en tillfällighet som skulle göra en ganska bra krok för en pressbit.

Om du någonsin tycker att ditt konto är inaktiverat kommer den här artikeln att hjälpa dig håller på att återställa ditt konto och förhoppningsvis med mindre frustration än vad som verkar vanligt för dem i denna situation.