Când Facebook vă dezactivează contul, care sunt opțiunile dvs.? Apel, litigii și publicitate

Un prieten de-al meu a avut recent contul Facebook dezactivat, ceea ce se face în general atunci când un cont este semnalat ca încălcând eventual Termenii și politicile Facebook, cum ar fi drepturile și responsabilitățile și / sau Standarde comunitare.

Acest lucru mi-a atins atenția asupra modului în care Facebook alege să rezolve aceste tipuri de litigii. În plus, am vrut să văd dacă pot ajuta un prieten. Așadar, am început prin a căuta răspunsuri la două întrebări pe care îmi place să le pun atunci când apare o dispută între o persoană și o companie:

1. Care sunt mecanismele interne de soluționare a litigiilor? și,
2. Care sunt mecanismele externe de soluționare a litigiilor?

Când contul dvs. Facebook este dezactivat, aveți o opțiune internă și două opțiuni externe:

1. Trimiteți o contestație: acesta este principalul și singurul proces intern de soluționare a litigiilor pe care Facebook îl oferă în cazul în care contul dvs. este dezactivat.
2. Litigii în California: acesta este principalul proces extern de soluționare a litigiilor că sunteți de acord folosind Facebook (a se vedea secțiunea 15. Litigii).
3. Publicarea și obținerea ajutorului de la mass-media: acesta este un proces extern de soluționare a litigiilor și nu unul pe care l-ați găsi în Termeni și Politici – folosiți decizii extracontractuale forțate pentru a forța Facebook să vă răspundă preocupărilor.

În secțiunile următoare, voi intra în detalii suplimentare pentru fiecare dintre aceste trei opțiuni.

(Notă, doar pentru că am aceste trei opțiuni listate nu înseamnă că acestea sunt singurele dvs. opțiuni. Dacă constatați că contul dvs. a fost dezactivat și nici unul nu Dacă acestea vi se par promițătoare, gândiți-vă la ce alte abordări ați putea lua pentru a rezolva conflictul cu Facebook.)

Procesul de contestație pentru a contesta un cont Facebook dezactivat începe cu primirea unei notificări, de obicei atunci când încercați pentru a vă conecta, contul dvs. a fost dezactivat. Puteți merge apoi la Întrebări frecvente: conturi dezactivate, unde puteți găsi linkul către trimiterea unei contestații (notă: consultați captura de ecran de mai jos; dacă faceți clic pe acest link și sunteți conectat, veți primi doar o pagină de eroare care vă solicită să deconectați-vă mai întâi).

Vi se cere să furnizați cel puțin trei informații: adresa dvs. de e-mail sau numărul de telefon, numele dvs. complet și o imagine a ID-ului dvs. Ultimul câmp, informații suplimentare, pare opțional și nu este clar dacă acolo ar trebui să vă expuneți contestația. În plus, nu este clar ce se va întâmpla în continuare, cu excepția faptului că Facebook va investiga (deci, acesta este apelul? Sau trebuie să așteptați ca Facebook să investigheze înainte de a putea face apoi contestație?).

Un lucru care îmi iese în evidență este că Facebook se bazează foarte mult pe întrebările frecvente și pe robotii de răspuns automat. De exemplu, un mesaj de răspuns pe care l-a primit prietenul meu a fost intitulat „Vă mulțumim pentru trimiterea actului dvs. de identitate” și a spus „Nu vă putem ajuta cu solicitarea dvs. până când nu primim un act de identitate sau alt document pe care îl putem folosi pentru a confirma că sunteți proprietarul acestui cont. ” Așadar, cred că roboții Facebook au dezvoltat un sentiment de ironie (ceea ce mă face să mă întreb dacă vor învăța în cele din urmă și sarcasmul).

Chiar dacă depuneți o contestație, nu este clar dacă a fost acceptat sau cât va dura până să primească un răspuns (trimit confirmări?). În timp ce așteptam să văd ce se va întâmpla cu contestația, mi-am continuat ancheta cu privire la procesele externe pe care Facebook le folosește pentru soluționarea litigiilor.

Litigii în California (Rezolvarea litigiilor externe)

a doua întrebare la care aveam nevoie de răspunsuri a fost dacă clauza de soluționare a litigiilor Facebook a termenilor și politicii sale necesită arbitraj obligatoriu sau litigii. Se pare că, în 2009, Facebook și-a eliminat clauza de arbitraj obligatorie din Declarația de drepturi și responsabilități și a trecut la solicitarea litigiilor pentru a fi litigiate în „Curtea Districtuală SUA pentru Districtul de Nord din California sau o instanță de stat situată în județul San Mateo ”(A se vedea secțiunea 15. Litigii). (Notă, Facebook at Work pare să aibă în continuare un arbitraj obligatoriu în termenii de serviciu.)

Este posibil să vorbești cu un angajat Facebook real?

Dacă Facebook a construit o grădină cu ziduri pentru consumatori, atunci se pare că și-au construit singuri o grădină cu ziduri de la consumatori.

Chiar dacă am crezut că am găsit câteva răspunsuri, nu m-am simțit mulțumit de ceea ce am găsit. Încă aveam câteva întrebări, cum ar fi„ care sunt opțiunile mele interne de soluționare a litigiilor conform termenilor Facebook?„Și„ dacă o contestație pentru cont dezactivat este respinsă și doresc să contest această decizie, puteți confirma că mecanismul adecvat de soluționare a litigiilor este un litigiu în California? ” Aceste întrebări au avut nevoie de răspunsuri de la un angajat Facebook real. Cât de greu ar putea fi acest lucru? Se pare că este foarte greu.

A trecut ceva timp până când am putut pune aceste întrebări cuiva, pentru că, de fapt, contactarea unei persoane reale de pe Facebook este foarte dificil, mai ales dacă problema dvs. este cu Facebook în sine. O mare parte din centrul de ajutor Facebook este o întrebare frecventă extinsă. Și, dacă răspunsul dvs. nu este acolo, puteți apela la Comunitatea de ajutor sau la Comunitatea de ajutor pentru afaceri pentru posibile răspunsuri. Cu toate acestea, niciuna dintre aceste comunități nu garantează că un răspuns va fi de la cineva angajat efectiv pe Facebook și toate răspunsurile sunt disponibile publicului (când am încercat să-mi trimit întrebările, am primit erori de fiecare dată când am spus că „acest conținut nu mai este disponibil”). Se presupune că există o funcție de chat live pentru Comunitatea de asistență pentru afaceri, dar a fost pusă în așteptare în urmă cu aproximativ o lună.

Prin urmare, Facebook pare să tacă cu privire la modul de a obține în mod privat mai multe informații direct de la cineva de pe Facebook. În cele din urmă, am reușit să găsesc o posibilă adresă de e-mail pentru Departamentul juridic al Facebook: [email protected]. Dar am primit această adresă de e-mail de la mai multe căutări Google pentru Departamentul juridic al Facebook, mai degrabă decât de la Facebook însuși. (Pentru a găsi informații pertinente, se pare că motoarele de căutare au fost mai utile decât propriul centru de ajutor Facebook și funcțiile de căutare.)

Deci, deși se părea că ar fi o lovitură îndelungată, din moment ce am avut puține altfel pentru a continua, am continuat și am trimis un e-mail la [email protected]:

La Departamentul juridic al Facebook:

Întreb ca la opțiunile pe care le aveți după ce a fost respinsă apelul unui cont dezactivat. Înțeleg că o contestație este considerată definitivă în ceea ce privește soluționarea internă a litigiilor. Dacă cineva contestă baza acelui apel, Facebook folosește arbitraj obligatoriu sau litigii? Termenii (drepturi și responsabilități) indică faptul că Facebook nu mai folosește arbitraj obligatoriu și, în schimb, solicită soluționarea litigiilor în instanța de judecată a districtului nordic din California sau a unei instanțe de stat din județul San Mateo.

Ați putea, vă rog, să mă anunțați:

1. Contestația contului de dezactivare este procesul intern final pentru contestarea unui cont dezactivat sau există alte escalade interne pe care le puteți utiliza înainte de a trece la procesele externe de soluționare a litigiilor?

2. Procesul de soluționare a litigiilor externe este adecvat în locațiile menționate mai sus?

Vă mulțumim pentru asistență. Întrebările frecvente și forumurile de ajutor comunitar nu au putut răspunde la aceste întrebări de mai sus, iar contactarea cu cineva de pe Facebook pentru răspunsuri a fost o provocare. Vă mulțumim pentru timpul acordat.

Cu stimă,

David W. Angel
Consultant în conflicte

Publicarea și obținerea ajutorului din mass-media (soluționarea diferendelor externe)

În timp ce așteptam ca Facebook să răspundă la apel, am examinat și alte opțiuni pentru obținerea răspunsurilor. Cu alte cuvinte, dacă nu găsesc o modalitate rezonabilă de a rezolva această problemă, ce altceva pot face? O soluție ar fi să obțineți ajutor de la o organizație care ar avea resursele pentru a ajuta și un motiv reciproc benefic pentru a ajuta: mass-media.

O organizație media ar putea fi interesată de acest tip de poveste din patru motive : 1) Facebook este bine cunoscut, 2) o companie mare care face viața dificilă pentru oamenii de zi cu zi este o problemă cu care mulți se pot referi, 3) aceasta este o problemă fără un răspuns clar și 4) deși mulți oameni nu se vor confrunta cu frica de a avea contul Facebook dezactivat, această potențială frică o face pentru conținut captivant. Cu alte cuvinte, aceasta este o poveste despre „care aș putea fi eu”.

Aceasta ar putea fi o opțiune utilă, deoarece organizațiile media au mai multă putere decât persoana obișnuită. Acest lucru se datorează a trei motive: 1) una dintre specialitățile lor constă în a afla informații care altfel ar putea fi indisponibile pentru o persoană obișnuită, 2) au un public larg care va asculta și va acorda atenție și 3) se specializează în a face conținut atât captivant, cât și partajabil, astfel încât impactul să fie mai larg decât doar publicul inițial. Acești factori împreună oferă o șansă decentă că vor fi găsite cel puțin unele răspunsuri, mai ales după ce colectarea individuală a informațiilor a fost epuizată.

Deci, pe măsură ce primesc mai multe informații, păstrez aceste tipuri de organizații în minte. (De exemplu, programe precum NBC 5 Responds, care este un program bazat pe Chicago de către echipa NBC 5 Investigates și este specific despre reclamațiile și problemele consumatorilor.)

Facebook Salt cel mai mult Procese fundamentale de soluționare a conflictelor ses

Facebook lasă de dorit când vine vorba de mecanismele sale de soluționare a litigiilor.

Facebook își folosește cu succes dimensiunea masivă pentru a folosi puterea unilateral: consumatorii sunt în cele din urmă legați de ceea ce decide Facebook, iar mecanismele de escaladare par complet absente. Cu alte cuvinte, Facebook folosește decizii administrative pentru a dicta rezoluțiile asupra celor care sunt legați de acestea. Și dacă nu îți place asta, ești forțat să escaladezi conflictul către procese mai coercitive și de câștig-pierdere, cum ar fi intrarea în litigii (luarea de decizii legală, autoritară) sau mersul la un terț mai puternic pentru a te ajuta să forțezi mâinile Facebook (luarea de decizii forțată extralegal).

Facebook trece esențial prin procesele de decizie private, cum ar fi negocierea și dialogul informal și rezolvarea problemelor. Probabil a cântărit costul de a avea oameni adevărați în serviciul clienți cu beneficiul rezolvării conflictelor la începutul dezvoltării lor și apoi a decis că o întrebare frecventă este cea mai bună opțiune Facebook. Cu toate acestea, bazându-se exclusiv pe întrebările frecvente (indiferent de cât de cuprinzătoare sunt aceste întrebări frecvente) și Comunitățile de ajutor, Facebook face aproape imposibilă opțiunea de a lua decizii private de către părți. Acest lucru pune întreaga povară a încercării de a rezolva un conflict aproape complet asupra părții care are acea problemă (de exemplu, povara este pe umerii tăi, nu pe Facebook).

The Faceless Giant

Fugind de rezolvarea colaborativă a problemelor, Facebook vine ca un gigant fără chip, căruia îi pasă puțin să vă vadă problemele, să vă audă preocupările sau să vă vorbească despre opțiunile dvs. Știu că Facebook lucrează la aceste probleme, dar până când va reuși să-și angajeze consumatorii într-un dialog semnificativ, atunci această percepție generală va dura, indiferent dacă este meritată sau nu.

Rezoluția

Deci, cum s-a încheiat toate acestea pentru prietenul meu și pentru contul lor dezactivat? Ei bine, chiar în momentul în care un jurnalist a contactat Facebook pentru a întreba motivul pentru care contul a fost dezactivat, contul lor de Facebook a fost restabilit. S-ar putea să fi fost doar o coincidență, dar consider că este o coincidență care ar face un cârlig destul de bun pentru o piesă de presă.

Sperăm că, dacă veți găsi vreodată contul dvs. dezactivat, acest articol vă va ajuta în procesul de recuperare a contului dvs. și, sperăm, cu mai puțină frustrare decât pare obișnuit pentru cei aflați în această situație.