Quando o Facebook desativa sua conta, quais são suas opções? Recurso, litígio e abertura de capital

Um amigo meu teve recentemente sua conta do Facebook desativada, o que geralmente ocorre quando uma conta é sinalizada como possivelmente violando os Termos e Políticas do Facebook, como os Direitos e Responsabilidades e / ou Padrões da comunidade.

Isso despertou minha curiosidade sobre como o Facebook escolhe resolver esses tipos de disputas. Além disso, queria ver se poderia ajudar um amigo. Portanto, comecei procurando as respostas para duas perguntas que gosto de fazer quando surge uma disputa entre uma pessoa e uma empresa:

1. Quais são os mecanismos internos de resolução de disputas? e,
2. Quais são os mecanismos externos de resolução de disputas?

Quando sua conta do Facebook é desativada, você tem uma opção interna e duas opções externas:

1. Envie uma apelação: este é o principal e único processo de resolução de disputa interna que o Facebook oferece se sua conta for desativada.
2. Litígio na Califórnia: este é o principal processo de resolução de disputa externa com o qual você concorda usando o Facebook (consulte a Seção 15. Disputas).
3. Tornar-se público e obter ajuda da mídia: este é um processo externo de resolução de disputas, e não aquele que você encontraria nos Termos e Políticas – você está aproveitando a tomada de decisão coercitiva extralegal para forçar o Facebook a abordar suas preocupações.

Nas próximas seções, irei entrar em mais detalhes para cada uma dessas três opções.

(Observe, só porque eu tenho essas três opções listadas, não significa que elas sejam suas únicas opções. Se você descobrir que sua conta foi desativada e nenhuma o Se isso parecer promissor para você, pense em quais outras abordagens você pode adotar para resolver seu conflito com o Facebook.)

O processo de apelação para disputar uma conta desativada do Facebook começa quando você recebe uma notificação, geralmente quando tenta para fazer o login, que sua conta foi desativada. Em seguida, você pode ir para as Perguntas frequentes: Contas desativadas, onde você pode encontrar o link para enviar um apelo (observação: veja a captura de tela abaixo; se você clicar neste link e estiver conectado, verá uma página de erro solicitando que saia primeiro).

Você deve fornecer pelo menos três informações: seu endereço de e-mail ou número de telefone de login, seu nome completo e uma foto de seu documento de identidade. O último campo, informações adicionais, parece opcional e não está claro se é onde você deve apresentar seu recurso. Além disso, não está exatamente claro o que acontece a seguir, exceto que o Facebook investigará (então, este é o recurso? Ou você tem que esperar que o Facebook investigue antes de poder apelar?).

Uma coisa que se destaca para mim é que o Facebook depende muito de seu FAQ e bots de resposta automática. Por exemplo, uma mensagem de resposta que meu amigo recebeu foi intitulada “Obrigado por enviar sua identidade” e disse “Não podemos ajudá-lo com sua solicitação até que recebamos uma identidade ou outro documento que possamos usar para confirmar que você é o proprietário desta conta. ” Então, acho que os bots do Facebook desenvolveram um senso de ironia (o que me faz pensar se eles acabarão aprendendo o sarcasmo também).

Mesmo se você enviar um recurso, não está claro se foi aceitos, ou quanto tempo vai demorar para receber uma resposta (eles enviam alguma confirmação?). Enquanto esperava para ver o que aconteceria com a apelação, continuei minha investigação sobre quais processos externos o Facebook usa para resolução de disputas.

Litígio na Califórnia (Resolução de disputa externa)

O A segunda pergunta para a qual eu precisava de respostas era se a cláusula de resolução de disputas do Facebook sobre seus termos e política exige arbitragem vinculativa ou litígio. Acontece que, em 2009, o Facebook removeu sua cláusula de arbitragem vinculativa de sua Declaração de Direitos e Responsabilidades e passou a exigir que as disputas fossem litigadas no “Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Norte da Califórnia ou um tribunal estadual localizado no Condado de San Mateo ”(Consulte a Seção 15. Disputas). (Observação, o Facebook at Work ainda parece ter arbitragem vinculativa em seus termos de serviço.)

É possível falar com um funcionário real do Facebook?

Se o Facebook está construindo um jardim murado para os consumidores, parece que eles também construíram um jardim murado com os consumidores.

Mesmo pensando ter encontrado algumas respostas, não me senti satisfeito com o que havia encontrado. Ainda tinha algumas dúvidas, como” quais são minhas opções de resolução de disputas internas de acordo com os termos do Facebook?”E,” se uma apelação de conta desativada for negada e eu quiser contestar essa decisão, você pode confirmar que o mecanismo de resolução de disputa externa apropriado é um litígio na Califórnia? ” Essas perguntas precisavam de respostas de um funcionário real do Facebook. Quão difícil pode ser? Acontece que, muito difícil.

Demorei um pouco até que eu pudesse fazer essas perguntas a alguém, porque entrar em contato com uma pessoa real pelo Facebook é muito difícil, especialmente se o seu problema for com o próprio Facebook. Grande parte da central de ajuda do Facebook é um amplo FAQ. E, se sua resposta não estiver lá, você pode recorrer à Comunidade de Ajuda ou à Comunidade de Ajuda de Negócios para obter as respostas possíveis. nenhuma dessas comunidades garante que uma resposta venha de alguém que realmente trabalha no Facebook, e todas as respostas estão disponíveis publicamente (quando tentei enviar minhas perguntas, recebi erros cada vez que diziam “este conteúdo não está mais disponível”). Deveria haver um recurso de bate-papo ao vivo para a Comunidade de Ajuda de Negócios, mas foi colocado em espera há cerca de um mês.

O Facebook, portanto, parece não ter certeza de como obter mais informações diretamente de alguém do Facebook. Acabei conseguindo rastrear um possível endereço de e-mail para o Departamento Jurídico do Facebook: [email protected]. Mas eu obtive este endereço de e-mail de várias pesquisas do Google para o Departamento Jurídico do Facebook, em vez do próprio Facebook. (Para encontrar informações pertinentes, na verdade parece que os mecanismos de pesquisa têm sido mais úteis do que a própria central de ajuda e os recursos de pesquisa do Facebook.)

Portanto, embora pareça que seria um tiro no escuro, já que eu tinha pouco caso contrário, fui em frente e enviei um e-mail para [email protected]:

Para o departamento jurídico do Facebook:

Estou perguntando como às opções que se tem depois que uma apelação de conta desativada foi negada. Meu entendimento é que um recurso é considerado final em termos de resolução de disputas internas. Se alguém contesta a base desse recurso, o Facebook usa arbitragem vinculativa ou litígio? Os termos (direitos e responsabilidades) indicam que o Facebook não usa mais arbitragem vinculativa e, em vez disso, exige que as disputas sejam resolvidas no Tribunal Distrital dos EUA para o Distrito Norte da Califórnia ou em um tribunal estadual localizado no Condado de San Mateo.

Você poderia me dizer:

1. A apelação de conta desativada é o processo interno final para disputar uma conta desativada ou há outras escalações internas que podem ser usadas antes de passar para processos de resolução de disputa externa?

2. O processo de resolução de disputa externa apropriado é um litígio nos locais mencionados acima?

Obrigado por sua ajuda. O FAQ e os fóruns de ajuda da comunidade não conseguiram responder às perguntas acima, e entrar em contato com alguém do Facebook para obter as respostas tem sido um desafio. Obrigado pelo seu tempo.

Atenciosamente,

David W. Angel
Consultor de conflitos

Tornar-se público e obter ajuda da mídia (resolução de disputas externas)

Enquanto esperava o Facebook responder ao recurso, também examinei outras opções para obter respostas. Em outras palavras, se eu não conseguir encontrar uma maneira razoável de resolver esse problema, o que mais posso fazer? Uma solução seria obter ajuda de uma organização que teria os recursos para ajudar e uma razão mutuamente benéfica para ajudar: a mídia.

Uma organização de mídia pode estar interessada neste tipo de história por quatro motivos : 1) O Facebook é bem conhecido, 2) uma grande empresa que torna a vida difícil para as pessoas comuns é um problema com o qual muitos podem se identificar, 3) este é um problema sem uma resposta clara e 4) embora muitas pessoas não enfrentem o medo de ter sua conta do Facebook desativada, esse medo potencial torna o conteúdo cativante. Em outras palavras, esta é uma história de “esse poderia ser eu”.

Esta poderia ser uma opção útil porque as organizações de mídia têm mais poder do que a pessoa média. Isso se deve a três motivos: 1) um de suas especialidades é descobrir informações que poderiam estar indisponíveis para a pessoa média, 2) eles têm um grande público que vai ouvir e prestar atenção, e 3) eles se especializam em tornar o conteúdo cativante e compartilhável para que o impacto seja mais amplo do que apenas o público inicial. Esses fatores juntos fornecem uma chance decente de que pelo menos algumas respostas sejam encontradas, especialmente depois que a coleta de informações individuais se esgota.

Portanto, conforme estou obtendo mais informações, continuo esses tipos de organizações em mente. (Por exemplo, programas como o NBC 5 Responds, que é um programa sediado em Chicago pela equipe NBC 5 Investigates e é especificamente sobre reclamações e problemas do consumidor.)

O Facebook ignora a maioria Processos de resolução de conflitos fundamentais ses

O Facebook deixa muito a desejar quando se trata de seus mecanismos de resolução de disputas.

O Facebook aproveita com sucesso seu enorme tamanho para empregar poder unilateralmente: os consumidores são, em última instância, limitados pelo que o Facebook decide e os mecanismos de escalonamento parecem completamente ausentes. Em outras palavras, o Facebook usa decisões administrativas para ditar suas resoluções sobre aqueles que estão vinculados a elas. E se você não gosta disso, você é forçado a escalar o conflito para processos mais coercivos e ganha-perde, como entrar em litígio (legal, tomada de decisões autorizadas) ou ir a um terceiro mais poderoso para ajudá-lo a forçar as mãos do Facebook (tomada de decisão coagida extralegal).

O Facebook essencialmente pula os processos de tomada de decisão privada, como negociação e diálogo informal e resolução de problemas. Provavelmente pesou o custo de ter pessoas reais no atendimento ao cliente contra o benefício de resolver conflitos no início de seu desenvolvimento, e então decidiu que um FAQ era a melhor opção do Facebook. No entanto, ao confiar apenas em seu FAQ (independentemente de quão abrangente esse FAQ seja) e Comunidades de Ajuda, o Facebook torna a opção de se envolver na tomada de decisões privadas pelas partes quase impossível. Isso coloca todo o fardo de tentar resolver um conflito quase completamente sobre a parte que tem o problema (ou seja, o fardo está sobre seus ombros, não do Facebook).

The Faceless Giant

Ao evitar a resolução colaborativa de problemas, o Facebook aparece como um gigante sem rosto, que se importa pouco em ver seus problemas, ouvir suas preocupações ou falar com você sobre suas opções. Eu sei que o Facebook está trabalhando nesses problemas, mas até que possa envolver seus consumidores em um diálogo significativo, essa percepção geral perdurará, independentemente de ser merecida ou não.

A resolução

Então, como tudo isso acabou para meu amigo e sua conta desativada? Bem, bem na época em que um jornalista entrou em contato com o Facebook para perguntar sobre o motivo da desativação da conta, sua conta do Facebook foi restabelecida. Pode ter sido apenas uma coincidência, mas acho que é uma coincidência que seria um gancho muito bom para um artigo de imprensa.

Esperançosamente, se você descobrir que sua conta foi desativada, este artigo o ajudará no processo de recuperação de sua conta e, com sorte, com menos frustração do que parece comum para quem está nesta situação.