Jakie masz opcje, gdy Facebook wyłącza Twoje konto? Odwołanie, spory sądowe i upublicznienie
Mój znajomy niedawno zablokował swoje konto na Facebooku, co zwykle ma miejsce, gdy konto jest oznaczone jako potencjalnie naruszające Warunki i zasady Facebooka, takie jak prawa i obowiązki i / lub Standardy społeczności.
To wzbudziło moją ciekawość dotyczącą tego, jak Facebook decyduje się na rozwiązywanie tego typu sporów. Poza tym chciałem sprawdzić, czy mogę pomóc przyjacielowi. Zacząłem więc od poszukiwania odpowiedzi na dwa pytania, które chciałbym zadać, gdy powstaje spór między osobą a firmą:
- Jakie są wewnętrzne mechanizmy rozwiązywania sporów? oraz,
- Jakie są zewnętrzne mechanizmy rozstrzygania sporów?
Gdy Twoje konto na Facebooku jest wyłączone, masz jedną opcję wewnętrzną i dwie opcje zewnętrzne:
- Prześlij odwołanie: to główny i jedyny wewnętrzny proces rozwiązywania sporów, który Facebook oferuje Ci w przypadku wyłączenia Twojego konta.
- Postępowanie sądowe w Kalifornii: jest to główny zewnętrzny proces rozstrzygania sporów na które zgadzasz się, korzystając z Facebooka (patrz sekcja 15. Spory).
- Upublicznianie się i uzyskiwanie pomocy od mediów: jest to zewnętrzny proces rozstrzygania sporów, a nie taki, który można znaleźć w Warunkach i Polityki – wykorzystujesz pozaprawne decyzje wymuszone, aby zmusić Facebooka do zajęcia się Twoimi obawami.
W następnych sekcjach omówię bardziej szczegółowo każdą z tych trzech opcji.
(Uwaga, tylko dlatego, że wymieniono te trzy opcje, nie oznacza, że są to jedyne opcje. Jeśli okaże się, że Twoje konto zostało wyłączone i żadna o Jeśli wydają Ci się one obiecujące, zastanów się, jakie inne podejścia możesz podjąć, aby rozwiązać konflikt z Facebookiem.)
Proces odwoławczy w celu zakwestionowania wyłączonego konta na Facebooku rozpoczyna się od otrzymania powiadomienia, zwykle przy próbie aby się zalogować, że Twoje konto zostało wyłączone. Następnie możesz przejść do FAQ: Wyłączone konta, gdzie możesz znaleźć link do złożenia odwołania (uwaga: zobacz zrzut ekranu poniżej; jeśli klikniesz ten link i jesteś zalogowany, pojawi się strona błędu z prośbą o wyloguj się).
Musisz podać co najmniej trzy informacje: adres e-mail logowania lub numer telefonu, imię i nazwisko oraz zdjęcie swojego dokumentu tożsamości. Ostatnie pole, dodatkowe informacje, wydaje się opcjonalne i nie jest jasne, czy w tym miejscu należy zawrzeć odwołanie. Co więcej, nie jest do końca jasne, co stanie się dalej, z wyjątkiem tego, że Facebook zbada to (czy to jest apelacja? Czy też musisz poczekać, aż Facebook to zbada, zanim będziesz mógł się odwołać?).
Jedną rzeczą, która mnie wyróżnia, jest to, że Facebook w dużej mierze polega na swoich FAQ i automatycznych botach reagujących. Na przykład, jedna wiadomość z odpowiedzią, którą otrzymał mój znajomy, była zatytułowana „Dziękujemy za przesłanie dokumentu tożsamości” i brzmiała: „Nie możemy pomóc Ci z Twoją prośbą, dopóki nie otrzymamy dowodu osobistego lub innego dokumentu, którego możemy użyć do potwierdzenia, że jesteś właściciel tego konta ”. Wydaje mi się więc, że boty Facebooka rozwinęły w sobie poczucie ironii (co sprawia, że zastanawiam się, czy w końcu też nauczą się sarkazmu).
Nawet jeśli złożysz odwołanie, nie jest jasne, czy było to zaakceptowano lub ile czasu zajmie otrzymanie odpowiedzi (czy wysyłają jakieś potwierdzenia?). Czekając na to, co się stanie z odwołaniem, kontynuowałem dochodzenie w sprawie zewnętrznych procesów stosowanych przez Facebooka do rozwiązywania sporów.
Postępowanie sądowe w Kalifornii (zewnętrzne rozstrzyganie sporów)
Drugie pytanie, na które potrzebowałem odpowiedzi, dotyczyło tego, czy klauzula rozstrzygania sporów Facebooka dotycząca jego warunków i zasad wymaga wiążącego arbitrażu lub postępowania sądowego. Okazuje się, że w 2009 roku Facebook usunął swoją wiążącą klauzulę arbitrażową ze swojego Oświadczenia o prawach i obowiązkach i przeszedł na żądanie rozstrzygania sporów w „amerykańskim sądzie okręgowym dla północnego okręgu Kalifornii lub w sądzie stanowym w hrabstwie San Mateo ”(Patrz, Rozdział 15. Spory). (Uwaga, Facebook at Work nadal wydaje się mieć wiążący arbitraż w swoich warunkach świadczenia usług.)
Czy można porozmawiać z prawdziwym pracownikiem Facebooka?
Jeśli Facebook budował otoczony murem ogród dla konsumentów, to wydaje się, że oni również zbudowali sobie murowany ogród dla konsumentów.
Nawet sądząc, że znalazłem kilka odpowiedzi, nie czułem się usatysfakcjonowany tym, co znalazłem. Nadal mam kilka pytań, na przykład„ jakie są moje wewnętrzne opcje rozwiązywania sporów zgodnie z warunkami Facebooka?„Oraz„ jeśli odwołanie dotyczące wyłączonego konta zostanie odrzucone i chcę zakwestionować tę decyzję, czy możesz potwierdzić, że odpowiednim zewnętrznym mechanizmem rozstrzygania sporów jest postępowanie sądowe w Kalifornii? ” Te pytania wymagały odpowiedzi od prawdziwego pracownika Facebooka. Jakie to może być trudne? Okazuje się, że jest bardzo trudne.
Zajęło mi trochę czasu, zanim mogłem zadać komuś te pytania, ponieważ tak naprawdę skontaktowanie się z prawdziwą osobą z Facebooka jest bardzo trudne, zwłaszcza jeśli problem dotyczy samego Facebooka. Wiele z centrum pomocy Facebooka to obszerne często zadawane pytania. Jeśli nie ma tam odpowiedzi, możesz zwrócić się do społeczności pomocy lub społeczności pomocy biznesowej, aby uzyskać możliwe odpowiedzi. Jednak żadna z tych społeczności nie gwarantuje, że odpowiedź będzie od kogoś faktycznie zatrudnionego na Facebooku, a wszystkie odpowiedzi są publicznie dostępne (kiedy próbowałem przesłać swoje pytania, otrzymywałem błędy za każdym razem, gdy „ta treść nie jest już dostępna”). Powinna istnieć funkcja czatu na żywo dla społeczności Pomocy dla firm, ale została zawieszona około miesiąca temu.
Facebook wydaje się więc milczeć, jak prywatnie uzyskać więcej informacji bezpośrednio od ktoś na Facebooku. W końcu udało mi się namierzyć możliwy adres e-mail działu prawnego Facebooka: [email protected]. Ale otrzymałem ten adres e-mail z wielu wyszukiwań w Google działu prawnego Facebooka, a nie od samego Facebooka. (W znalezieniu odpowiednich informacji wydaje się, że wyszukiwarki okazały się bardziej pomocne niż własne centrum pomocy i funkcje wyszukiwania Facebooka).
Tak więc, choć wydawało się, że to długa szansa, ponieważ miałem niewiele aby przejść dalej, wysłałem e-mail do [email protected]:
Do działu prawnego Facebooka:
Pytam jako do opcji dostępnych po odrzuceniu odwołania dotyczącego konta. Rozumiem, że odwołanie jest uważane za ostateczne z punktu widzenia wewnętrznego rozstrzygania sporów. Jeśli ktoś kwestionuje podstawę odwołania, czy Facebook stosuje wiążący arbitraż lub postępowanie sądowe? Warunki (prawa i obowiązki) wskazują, że Facebook nie korzysta już z wiążącego arbitrażu i zamiast tego wymaga rozstrzygania sporów przez Sąd Okręgowy Stanów Zjednoczonych dla Północnego Okręgu Kalifornii lub sąd stanowy w hrabstwie San Mateo.
Czy mógłbyś dać mi znać:
1. Czy odwołanie od wyłączenia konta jest ostatecznym wewnętrznym procesem kwestionowania wyłączonego konta, czy też istnieją inne wewnętrzne eskalacje, z których można skorzystać przed przejściem do zewnętrznego procesu rozstrzygania sporów?
2. Czy w wyżej wymienionych lokalizacjach jest właściwy zewnętrzny proces rozstrzygania sporów?
Dziękujemy za pomoc. Często zadawane pytania i fora pomocy społeczności nie były w stanie odpowiedzieć na powyższe pytania, a skontaktowanie się z kimś z Facebooka w celu uzyskania odpowiedzi było trudne. Dziękuję za poświęcony czas.
Z poważaniem,
David W. Angel
Konsultant ds. Konfliktów
Upublicznianie się i uzyskiwanie pomocy od mediów (zewnętrzne rozstrzyganie sporów)
Czekając, aż Facebook odpowie na apel, przeanalizowałem również inne możliwości uzyskania odpowiedzi. Innymi słowy, jeśli nie mogę znaleźć rozsądnego sposobu rozwiązania tego problemu, co jeszcze mogę zrobić? Jednym z rozwiązań byłoby uzyskanie pomocy od organizacji, która miałaby zasoby, które mogłyby pomóc, oraz wzajemnie korzystny powód udzielenia pomocy: media.
Organizacja medialna może być zainteresowana tego typu historią z czterech powodów : 1) Facebook jest dobrze znany, 2) duża firma utrudniająca życie zwykłym ludziom to problem, z którym wielu może się utożsamiać, 3) jest to problem, na który nie ma jednoznacznej odpowiedzi, oraz 4) chociaż wiele osób nie zmierzy się z tym strachem o wyłączeniu konta na Facebooku, że potencjalny strach powoduje zniewalające treści. Innymi słowy, jest to opowieść o tym, że „to mógłbym być ja”.
Może to być pomocna opcja, ponieważ organizacje medialne mają większą władzę niż przeciętna osoba. Wynika to z trzech powodów: 1) jeden ich specjalnością jest znajdowanie informacji, które w innym przypadku mogłyby być niedostępne dla przeciętnego człowieka, 2) mają dużą publiczność, która będzie słuchać i zwracać na siebie uwagę, oraz 3) specjalizują się w tworzeniu treści zarówno wciągających, jak i udostępnianych, tak aby ich wpływ był szerszy niż tylko początkowi odbiorcy. Razem te czynniki dają przyzwoitą szansę, że przynajmniej niektóre odpowiedzi zostaną znalezione, zwłaszcza po wyczerpaniu zbierania indywidualnych informacji.
W miarę zdobywania większej ilości informacji z myślą o tego typu organizacjach (na przykład programy takie jak NBC 5 Responds, który jest programem zespołu NBC 5 Investigates z siedzibą w Chicago i dotyczy w szczególności skarg i problemów konsumentów).
Facebook pomija większość Podstawowy proces rozwiązywania konfliktów ses
Facebook pozostawia wiele do życzenia, jeśli chodzi o mechanizmy rozwiązywania sporów.
Facebook z powodzeniem wykorzystuje swoje ogromne rozmiary do jednostronnego wykorzystywania władzy: konsumenci są ostatecznie związani tym, co zdecyduje Facebook, a mechanizmy eskalacji wydają się całkowicie nieobecne. Innymi słowy, Facebook wykorzystuje decyzje administracyjne, aby dyktować swoje uchwały tym, którzy są nimi związani. A jeśli ci się to nie podoba, jesteś zmuszony eskalować konflikt w kierunku bardziej przymusu i procesów typu „wygrana-przegrana”, takich jak udział w postępowaniu sądowym (prawny, autorytatywny proces decyzyjny) lub udanie się do silniejszej strony trzeciej, która pomoże Ci zmusić Facebooka (pozaprawne wymuszone podejmowanie decyzji).
Facebook zasadniczo pomija prywatne procesy decyzyjne, takie jak negocjacje i nieformalny dialog oraz rozwiązywanie problemów. Prawdopodobnie zważył koszt posiadania prawdziwych ludzi w obsłudze klienta i korzyści z rozwiązywania konfliktów na wczesnym etapie ich rozwoju, a następnie zdecydował, że najlepszym rozwiązaniem dla Facebooka jest FAQ. Jednak opierając się wyłącznie na swoich często zadawanych pytaniach (niezależnie od tego, jak obszerne są to często zadawane pytania) i społecznościach pomocy, Facebook sprawia, że możliwość podejmowania prywatnych decyzji przez strony jest prawie niemożliwa. To nakłada cały ciężar próby rozwiązania konfliktu prawie całkowicie na stronę mającą ten problem (tj. Ciężar spoczywa na twoich barkach, a nie na Facebooku).
Beztwarzowy olbrzym
Unikając wspólnego rozwiązywania problemów, Facebook wydaje się gigantem bez twarzy, który nie dba o to, by widzieć Twoje problemy, słyszeć Twoje obawy czy rozmawiać z Tobą o dostępnych opcjach. Wiem, że Facebook pracuje nad tymi problemami, ale dopóki nie uda mu się zaangażować konsumentów w konstruktywny dialog, to ogólne postrzeganie będzie trwać, niezależnie od tego, czy na to zasługuje, czy nie.
Rezolucja
Jak to się skończyło dla mojego znajomego i jego wyłączonego konta? Cóż, w tym samym czasie, gdy dziennikarz skontaktował się z Facebookiem, aby zapytać, dlaczego konto zostało wyłączone, jego konto na Facebooku zostało przywrócone. To mógł być po prostu zbieg okoliczności, ale uważam, że był to zbieg okoliczności, który byłby niezłym haczykiem dla prasy.
Mamy nadzieję, że jeśli kiedykolwiek uznasz, że Twoje konto jest wyłączone, ten artykuł pomoże Ci w procesie odzyskiwania konta i miejmy nadzieję, że z mniejszą frustracją niż wydaje się to typowe dla osób w takiej sytuacji.