Wat zijn uw opties als Facebook uw account uitschakelt? Beroep, rechtszaken en openbaar worden

Een vriend van mij heeft onlangs zijn Facebook-account uitgeschakeld, wat meestal gebeurt wanneer een account wordt gemarkeerd als mogelijk in strijd met de voorwaarden en het beleid van Facebook, zoals de rechten en verantwoordelijkheden en / of gemeenschapsnormen.

Dit wakkerde mijn nieuwsgierigheid aan naar de manier waarop Facebook ervoor kiest om dit soort geschillen op te lossen. Bovendien wilde ik zien of ik een vriend kon helpen. Dus ben ik begonnen met het zoeken naar de antwoorden op twee vragen die ik graag stel als er een geschil ontstaat tussen een persoon en een bedrijf:

1. Wat zijn de interne mechanismen voor geschillenbeslechting? en,
2. Wat zijn de mechanismen voor externe geschillenbeslechting?

Als je Facebook-account is uitgeschakeld, heb je één interne optie en twee externe opties:

1. Dien een bezwaar in: dit is het primaire en enige interne geschillenbeslechtingsproces dat Facebook u aanbiedt als uw account is uitgeschakeld.
2. Rechtszaken in Californië: dit is het primaire proces voor externe geschillenbeslechting waarmee u akkoord gaat door Facebook te gebruiken (zie sectie 15. Geschillen).
3. Openbaar gaan en hulp krijgen van de media: dit is een proces voor externe geschillenbeslechting, en niet een proces dat u in de Voorwaarden vindt en beleid – je maakt gebruik van extralegale gedwongen besluitvorming om Facebook te dwingen je zorgen weg te nemen.

In de volgende secties zal ik dieper ingaan op elk van deze drie opties.

(Opmerking, alleen omdat ik deze drie opties heb vermeld, betekent niet dat dit uw enige opties zijn. Als u merkt dat uw account is uitgeschakeld en geen o Als deze u veelbelovend lijken, bedenk dan welke andere benaderingen u zou kunnen nemen om uw conflict met Facebook op te lossen.)

De bezwaarprocedure om een geschil aan te vechten tegen een uitgeschakeld Facebook-account begint wanneer u een melding ontvangt, meestal wanneer u probeert om in te loggen, dat uw account is uitgeschakeld. U kunt dan naar de FAQ: Uitgeschakelde accounts gaan waar u de link kunt vinden om een bezwaar in te dienen (opmerking: zie de onderstaande schermafbeelding; als u op deze link klikt en bent ingelogd, krijgt u een foutpagina waarin u wordt gevraagd om eerst uitloggen).

U moet ten minste drie gegevens verstrekken: uw e-mailadres of telefoonnummer voor aanmelding, uw volledige naam en een foto van uw ID. Het laatste veld, aanvullende informatie, lijkt optioneel en het is niet duidelijk of u daar uw bezwaar moet indienen. Verder is het niet precies duidelijk wat er daarna gebeurt, behalve dat Facebook onderzoek zal doen (dus, is dit het beroep? Of moet je wachten tot Facebook onderzoek doet voordat je in beroep kunt gaan?).

Een ding dat me opvalt, is dat Facebook sterk afhankelijk is van zijn FAQ en geautomatiseerde responsbots. Eén antwoordbericht dat mijn vriend kreeg, was bijvoorbeeld getiteld Bedankt voor het indienen van uw identiteitsbewijs en zei: We kunnen u pas helpen met uw verzoek als we een identiteitsbewijs of ander document hebben ontvangen dat we kunnen gebruiken om te bevestigen dat u de eigenaar van dit account. ” Dus ik denk dat de bots van Facebook een gevoel van ironie hebben ontwikkeld (waardoor ik me afvraag of ze uiteindelijk ook sarcasme zullen leren).

Zelfs als je een bezwaar indient, is het niet duidelijk of dat wel zo is. geaccepteerd, of hoe lang het duurt om een antwoord te ontvangen (sturen ze eventuele bevestigingen?). Terwijl ik wachtte om te zien wat er met het beroep zou gebeuren, zette ik mijn onderzoek voort naar de externe processen die Facebook gebruikt voor geschillenbeslechting.

Rechtszaken in Californië (Externe geschillenbeslechting)

De De tweede vraag waarop ik antwoorden nodig had, was of de geschillenbeslechtingsclausule van Facebook in de voorwaarden en het beleid oproept tot bindende arbitrage of geschillen. Het blijkt dat Facebook in 2009 zijn bindende arbitrageclausule uit zijn verklaring van rechten en verantwoordelijkheden heeft verwijderd en is overgeschakeld op het eisen van geschillen die moeten worden berecht bij de “US District Court for the Northern District of California of een staatsrechtbank in San Mateo County ”(Zie Sectie 15. Geschillen). (Let op, Facebook at Work lijkt nog steeds bindende arbitrage te hebben in de servicevoorwaarden.)

Is het mogelijk om met een echte Facebook-medewerker te praten?

Als Facebook een ommuurde tuin voor consumenten heeft aangelegd, dan lijken ze voor zichzelf ook een ommuurde tuin van consumenten te hebben aangelegd.

Zelfs al dacht ik dat ik enkele antwoorden had gevonden, voelde ik me niet tevreden met wat ik had gevonden. Ik had nog steeds enkele vragen, zoals” wat zijn mijn interne opties voor geschillenbeslechting volgens de voorwaarden van Facebook?”En,” als een beroep tegen een uitgeschakeld account wordt afgewezen en ik die beslissing wil betwisten, kunt u dan bevestigen dat het juiste mechanisme voor externe geschillenbeslechting een rechtszaak is in Californië? ” Deze vragen hadden antwoorden nodig van een echte Facebook-medewerker. Hoe moeilijk kan dat zijn? Blijkt heel moeilijk.

Het heeft even geduurd voordat ik iemand die vragen kon stellen, want daadwerkelijk contact opnemen met een echt persoon via Facebook is erg moeilijk, vooral als uw probleem bij Facebook zelf ligt. Een groot deel van het Helpcentrum van Facebook is een uitgebreide FAQ. En als uw antwoord er niet is, kunt u voor mogelijke antwoorden terecht bij de Help-community of de Zakelijke Help-community. geen van deze gemeenschappen garandeert dat een reactie afkomstig zal zijn van iemand die daadwerkelijk bij Facebook werkt, en alle reacties zijn publiekelijk beschikbaar (toen ik probeerde mijn vragen in te dienen, kreeg ik telkens foutmeldingen met de mededeling “deze inhoud is niet langer beschikbaar”). Er wordt verondersteld dat er een livechatfunctie is voor de Business Help Community, maar deze is ongeveer een maand geleden in de wacht gezet.

Facebook lijkt dus te zwijgen over hoe je privé rechtstreeks meer informatie kunt krijgen van iemand op Facebook. Het lukte me uiteindelijk om een mogelijk e-mailadres voor de juridische afdeling van Facebook op te sporen: [email protected]. Maar ik heb dit e-mailadres gekregen van meerdere Google-zoekopdrachten voor de juridische afdeling van Facebook, in plaats van van Facebook zelf. (Voor het vinden van relevante informatie lijkt het erop dat zoekmachines nuttiger zijn geweest dan het eigen helpcentrum en de zoekfuncties van Facebook.)

Dus hoewel het leek alsof het lang zou duren, aangezien ik weinig anders ging ik door en mailde ik [email protected]:

Aan de juridische afdeling van Facebook:

Ik informeer als naar de opties die men heeft nadat een beroep op een uitgeschakeld account is afgewezen. Ik heb begrepen dat een beroep als definitief wordt beschouwd in termen van interne geschillenbeslechting. Als iemand de basis van dat beroep betwist, gebruikt Facebook dan bindende arbitrage of geschillen? De voorwaarden (rechten en verantwoordelijkheden) geven aan dat Facebook niet langer gebruik maakt van bindende arbitrage en in plaats daarvan vereist dat geschillen worden opgelost in de US District Court voor het Northern District of California of een staatsrechtbank in San Mateo County.

Kunt u het me laten weten:

1. Is bezwaar tegen het uitschakelen van een account het laatste interne proces voor het betwisten van een uitgeschakeld account, of zijn er andere interne escalaties die u kunt gebruiken voordat u overgaat op externe geschillenbeslechtingsprocessen?

2. Is het juiste proces voor externe geschillenbeslechting op de bovengenoemde locaties?

Bedankt voor uw hulp. De FAQ en community-helpforums konden deze vragen hierboven niet beantwoorden, en het was een uitdaging om contact op te nemen met iemand van Facebook voor antwoorden. Bedankt voor uw tijd.

Met vriendelijke groet,

David W. Angel
Conflict Consultant

Openbaar gaan en hulp krijgen van de media (externe geschillenbeslechting)

Terwijl ik wachtte tot Facebook op het beroep reageerde, onderzocht ik ook andere opties om antwoorden te krijgen. Met andere woorden, wat kan ik anders doen als ik geen redelijke manier kan vinden om dit probleem op te lossen? Een oplossing zou zijn om hulp te krijgen van een organisatie die de middelen zou hebben om te helpen, en een wederzijds voordelige reden om te helpen: de media.

Een mediaorganisatie kan om vier redenen in dit soort verhalen geïnteresseerd zijn : 1) Facebook is bekend, 2) een groot bedrijf dat het leven van gewone mensen moeilijk maakt, is een probleem waar velen zich mee kunnen identificeren, 3) dit is een probleem zonder een duidelijk antwoord, en 4) hoewel veel mensen de angst niet onder ogen zullen zien dat hun Facebook-account is uitgeschakeld, zorgt die potentiële angst voor boeiende inhoud. Met andere woorden, dit is een verhaal van “dat zou ik kunnen zijn.”

Dit kan een nuttige optie zijn omdat mediaorganisaties meer macht hebben dan de gemiddelde persoon. Dit heeft drie redenen: 1) een van hun specialiteiten is het vinden van informatie die anders misschien niet beschikbaar zou zijn voor de gemiddelde persoon, 2) ze hebben een groot publiek dat zal luisteren en opletten, en 3) ze zijn gespecialiseerd in het zowel boeiend als deelbaar maken van inhoud, zodat de impact groter is dan alleen het aanvankelijke publiek. Deze factoren samen bieden een behoorlijke kans dat er in ieder geval enkele antwoorden worden gevonden, vooral als de individuele informatievergaring is uitgeput.

Dus, terwijl ik meer informatie krijg, bewaar ik dit soort organisaties in gedachten. (Bijvoorbeeld programmas als NBC 5 Responds, een in Chicago gebaseerd programma van het NBC 5 Investigates-team en specifiek over klachten en problemen van consumenten gaat.)

Facebook slaat de meeste over Fundamentele procedures voor conflictoplossing ses

Facebook laat veel te wensen over als het gaat om zijn mechanismen voor geschillenbeslechting.

Facebook maakt met succes gebruik van zijn enorme omvang om eenzijdig macht in te zetten: consumenten zijn uiteindelijk gebonden aan wat Facebook beslist, en escalatiemechanismen lijken volledig afwezig te zijn. Met andere woorden, Facebook gebruikt administratieve beslissingen om zijn resoluties op te leggen aan degenen die eraan gebonden zijn. En als je dat niet leuk vindt, word je gedwongen om conflicten te escaleren naar meer dwingende en win-verliesprocessen, zoals het aangaan van een proces (juridische, gezaghebbende besluitvorming) of naar een krachtigere derde partij gaan om je te helpen Facebook de handen te forceren (extralegale gedwongen besluitvorming).

Facebook slaat in wezen door privé-besluitvormingsprocessen zoals onderhandeling en informele dialoog en probleemoplossing. Het woog waarschijnlijk de kosten van het hebben van echte mensen in de klantenservice af tegen het voordeel van het vroegtijdig oplossen van conflicten, en besloot toen dat een FAQ de beste optie was voor Facebook. Door echter uitsluitend te vertrouwen op de FAQ (ongeacht hoe uitgebreid die FAQ is) en Help-communities, maakt Facebook de optie om deel te nemen aan privébeslissingen door de partijen bijna onmogelijk. Dit legt de hele last van het proberen om een conflict op te lossen bijna volledig bij de partij die dat probleem heeft (dat wil zeggen, de last ligt op jouw schouders, niet op die van Facebook).

The Faceless Giant

Door gezamenlijke probleemoplossing te vermijden, komt Facebook over als een gezichtsloze reus, een die er weinig om geeft om je problemen te zien, je zorgen te horen of met je te praten over je opties. Ik weet dat Facebook aan deze problemen werkt, maar totdat het erin slaagt zijn consumenten in een zinvolle dialoog te betrekken, zal deze algemene perceptie blijven bestaan, ongeacht of het verdiend is of niet.

De resolutie

Hoe eindigde dit allemaal voor mijn vriend en zijn uitgeschakelde account? Welnu, precies rond de tijd dat een journalist contact opnam met Facebook om te informeren naar de reden waarom het account was uitgeschakeld, werd hun Facebook-account hersteld. Het was misschien gewoon toeval, maar ik vind het een toeval dat dit een behoorlijk goede aanwinst zou zijn voor een persstuk.

Hopelijk, als je ooit merkt dat je account uitgeschakeld is, zal dit artikel je helpen bezig met het herstellen van uw account, en hopelijk met minder frustratie dan normaal lijkt voor degenen in deze situatie.