Facebook이 귀하의 계정을 비활성화 할 때 귀하의 옵션은 무엇입니까? 항소, 소송 및 공개
내 친구가 최근에 Facebook 계정을 사용 중지했습니다. 일반적으로 계정이 권한 및 책임 및 /과 같은 Facebook의 약관 및 정책을 위반할 가능성이있는 것으로 표시 될 때 수행됩니다. 또는 커뮤니티 표준.
이는 Facebook이 이러한 유형의 분쟁을 해결하기 위해 선택하는 방법에 대한 제 호기심을 정점으로했습니다. 또한 친구를 도울 수 있는지 알고 싶었습니다. 그래서 저는 개인과 회사간에 분쟁이 발생할 때 물어보고 싶은 두 가지 질문에 대한 답을 찾기 시작했습니다.
- 내부 분쟁 해결 메커니즘은 무엇입니까? 그리고
- 외부 분쟁 해결 메커니즘은 무엇입니까?
Facebook 계정이 비활성화되면 하나의 내부 옵션과 두 개의 외부 옵션이 있습니다.
- 이의 제기 제출 : 이것은 계정이 비활성화 된 경우 Facebook에서 제공하는 기본이자 유일한 내부 분쟁 해결 프로세스입니다.
- 캘리포니아의 소송 : 기본 외부 분쟁 해결 프로세스입니다. Facebook 사용에 동의합니다 (섹션 15. 분쟁 참조).
- 대중에게 공개하고 미디어의 도움 받기 : 이는 외부 분쟁 해결 절차이며 약관에서 찾을 수없는 절차입니다. 및 정책 — 귀하는 Facebook이 귀하의 우려 사항을 해결하도록 강제하기 위해 법적 외 강제적 의사 결정을 활용하고 있습니다.
다음 섹션에서는이 세 가지 옵션 각각에 대해 자세히 설명하겠습니다.
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(참고 :이 세 가지 옵션이 나열되어 있다고해서 이것이 유일한 옵션이라는 의미는 아닙니다. 귀하의 계정이 비활성화 된 것으로 확인 된 경우 o 이러한 내용이 유망 해 보이는 경우 Facebook과의 충돌을 해결하기 위해 취할 수있는 다른 접근 방식에 대해 생각해보십시오.)
비활성화 된 Facebook 계정에 대한 이의 제기 절차는 일반적으로 시도 할 때 알림을받는 것으로 시작됩니다. 로그인하려면 계정이 비활성화되었습니다. 그런 다음 이의 제기를 제출할 수있는 링크를 찾을 수있는 FAQ : 비활성화 된 계정으로 이동할 수 있습니다 (참고 : 아래 스크린 샷 참조;이 링크를 클릭하고 로그인하면 다음을 요청하는 오류 페이지 만 표시됩니다. 먼저 로그 아웃).
로그인 이메일 주소 또는 전화 번호, 성명, 신분증 사진 등 최소한 세 가지 정보를 제공해야합니다. 마지막 필드 인 추가 정보는 선택 사항으로 보이며 여기에 이의를 제기해야하는지 확실하지 않습니다. 또한 Facebook이 조사 할 것이라는 점을 제외하고는 다음에 어떤 일이 발생하는지 정확히 알 수 없습니다 (이것이 항소입니까? 아니면 Facebook이 조사를 기다려야 항소 할 수 있습니까?).
저에게 눈에 띄는 한 가지는 Facebook이 FAQ와 자동 응답 봇에 크게 의존한다는 것입니다. 예를 들어, 제 친구가받은 응답 메시지 중 하나는 “ID를 제출해 주셔서 감사합니다”라는 제목으로 “신분증이나 귀하가 본인임을 확인하는 데 사용할 수있는 기타 문서를받을 때까지 귀하의 요청에 도움을 드릴 수 없습니다. 이 계정의 소유자입니다. ” 그래서 저는 페이스 북의 봇이 아이러니 감을 키운 것 같습니다 (그들이 결국 비꼬는 것을 배우게 될지 궁금합니다).
항소를 제출하더라도 그것이 그랬는지 확실하지 않습니다. 수락 또는 회신을받는 데 시간이 얼마나 걸릴까요 (확인을 보내나요?). 항소가 어떻게되는지 기다리는 동안 Facebook이 분쟁 해결을 위해 사용하는 외부 프로세스에 대한 조사를 계속했습니다.
캘리포니아 소송 (외부 분쟁 해결)
두 번째 질문은 Facebook의 약관 및 정책에 대한 분쟁 해결 조항이 구속력있는 중재 또는 소송을 요구하는지 여부였습니다. 2009 년에 Facebook은 권리 및 책임 성명에서 구속력있는 중재 조항을 제거하고 “미국 캘리포니아 북부 지방 법원 또는 San Mateo 카운티에있는 주 법원에서 분쟁을 소송하도록 요구하는 것으로 전환했습니다.” ”(섹션 15. 분쟁 참조). (참고 : Facebook at Work는 여전히 서비스 약관에서 구속력있는 중재를받는 것으로 보입니다.)
진짜 Facebook 직원과 대화 할 수 있습니까?
페이스 북이 소비자를 위해 벽으로 둘러싸인 정원을 구축했다면, 소비자로부터 스스로 벽으로 둘러싸인 정원을 구축 한 것 같습니다.
답을 찾았다 고 생각했지만 찾은 내용에 만족하지 못했습니다.”Facebook 조건에 따른 내부 분쟁 해결 옵션은 무엇입니까? “와 같은 질문이 여전히있었습니다.”그리고”사용 중지 된 계정 이의 제기가 거부되고 해당 결정에 이의를 제기하고 싶은 경우 적절한 외부 분쟁 해결 메커니즘이 캘리포니아에서 소송인지 확인할 수 있습니까? ” 이러한 질문에는 실제 Facebook 직원의 답변이 필요했습니다. 얼마나 어려울 수 있습니까? 결과는 매우 어려웠습니다.
실제로 Facebook에서 실제 사람에게 연락하는 것은 특히 Facebook 자체에 문제가있는 경우 매우 어렵습니다. Facebook 도움말 센터의 대부분은 광범위한 FAQ입니다. 답변이없는 경우 도움말 커뮤니티 또는 비즈니스 도움말 커뮤니티에서 가능한 답변을 찾을 수 있습니다. 그러나, 이들 커뮤니티 중 어느 것도 Facebook에 실제로 고용 된 사람의 응답을 보장하지 않으며 모든 응답을 공개적으로 사용할 수 있습니다 (내 질문을 제출하려고 할 때마다 “이 콘텐츠를 더 이상 사용할 수 없습니다”라는 오류가 발생했습니다). 비즈니스 도움말 커뮤니티에 라이브 채팅 기능이있을 예정이지만 약 한 달 전에 보류되었습니다.
Facebook은 직접 더 많은 정보를 비공개로 얻는 방법에 대해 침묵하는 것으로 보입니다. Facebook의 누군가. 결국 저는 Facebook 법무 부서의 가능한 이메일 주소 ([email protected])를 추적했습니다. 하지만이 이메일 주소는 Facebook 자체가 아니라 Facebook의 법무 부서에 대한 여러 Google 검색에서 얻은 것입니다. (관련 정보를 찾기 위해서는 페이스 북의 자체 헬프 센터와 검색 기능보다 검색 엔진이 더 도움이 된 것 같습니다.)
그래서 나는 거의 없었기 때문에 긴 기회가 될 것 같았습니다. 계속 진행하고 [email protected]으로 이메일을 보냈습니다.
Facebook의 법무 부서 :
비활성화 된 계정 이의 제기가 거부 된 후 선택할 수 있습니다. 내 이해는 내부 분쟁 해결 측면에서 항소가 최종적인 것으로 간주된다는 것입니다. 누군가이 항소의 근거에 이의를 제기하는 경우 Facebook은 구속력있는 중재 또는 소송을 사용합니까? 약관 (권리 및 책임)은 Facebook이 더 이상 구속력있는 중재를 사용하지 않고 대신 캘리포니아 북부 지방 법원 또는 San Mateo 카운티에있는 주 법원에서 분쟁을 해결해야 함을 나타냅니다.
알려 주시겠습니까?
1. 계정 사용 중지 이의 제기가 사용 중지 된 계정에 대한 이의 제기를위한 최종 내부 프로세스입니까, 아니면 외부 분쟁 해결 프로세스로 이동하기 전에 사용할 수있는 다른 내부 에스컬레이션이 있습니까?
2. 위에서 언급 한 위치에서 적절한 외부 분쟁 해결 프로세스 소송입니까?
도움을 주셔서 감사합니다. FAQ 및 커뮤니티 도움말 포럼은 위의 질문에 답할 수 없었으며 Facebook의 누군가에게 답변을 요청하는 것이 어려웠습니다. 시간을 내 주셔서 감사합니다.
감사합니다.
David W. Angel
갈등 컨설턴트
공개 및 미디어의 도움 받기 (외부 분쟁 해결)
Facebook이 항소에 응답하기를 기다리는 동안 답변을 얻을 수있는 다른 옵션도 검토했습니다. 즉,이 문제를 해결할 합리적인 방법을 찾을 수없는 경우 어떻게해야합니까? 한 가지 해결책은 도움을 줄 자원이있는 조직의 도움을 받고 상호 유익한 이유 인 미디어를받는 것입니다.
미디어 조직은 네 가지 이유로 이러한 유형의 이야기에 관심을 가질 수 있습니다. : 1) 페이스 북은 잘 알려져 있고, 2) 일상적인 사람들의 삶을 어렵게 만드는 대기업은 많은 사람들이 공감할 수있는 문제이고, 3) 이것은 명확한 대답이없는 문제이고, 4) 많은 사람들이 두려움에 직면하지 않더라도 그들의 페이스 북 계정을 비활성화하는 것에 대한 잠재적 인 두려움은 매력적인 콘텐츠를 만듭니다. 즉, 이것은 “나일 수있다”는 이야기입니다.
미디어 조직이 일반인보다 더 많은 힘을 가지고 있기 때문에 이것은 유용한 옵션이 될 수 있습니다. 이는 세 가지 이유 때문입니다. 1) 하나 그들의 전문 분야 중 하나는 일반인이 이용할 수없는 정보를 찾는 것, 2) 경청하고주의를 기울일 많은 청중이 있으며, 3) 영향력이 더 넓어 지도록 매력적이고 공유 할 수있는 콘텐츠를 만드는 데 특화되어 있습니다. 이러한 요소들이 합쳐져서, 특히 개인 정보 수집이 소진되면 적어도 몇 가지 답변을 찾을 수있는 적절한 기회를 제공합니다.
그래서 더 많은 정보를 얻고 있으므로 이러한 유형의 조직을 염두에 둡니다. (예를 들어 NBC 5 Investigates 팀의 시카고 기반 프로그램이며 특히 소비자 불만 및 문제에 관한 NBC 5 Responds와 같은 프로그램)
Facebook이 가장 많이 건너 뜁니다. 근본적인 갈등 해결 절차 ses
Facebook은 분쟁 해결 메커니즘과 관련하여 많은 것을 원합니다.
Facebook은 일방적으로 힘을 사용하기 위해 거대한 크기를 성공적으로 활용합니다. 소비자는 궁극적으로 Facebook이 결정한 것에 구속되며 에스컬레이션 메커니즘은 완전히 부재 한 것처럼 보입니다. 즉, Facebook은 관리 결정을 사용하여 결의안을 결정하는 데 결정합니다. 그리고 그게 마음에 들지 않으면 소송 (법적, 권위있는 의사 결정)에 들어가거나 Facebook의 손을 강요하는 데 도움이되는 더 강력한 제 3 자에게가는 것과 같이보다 강압적이고 승패를당하는 프로세스로 갈등을 확대해야합니다. (외부 강제 의사 결정).
Facebook은 기본적으로 협상, 비공식 대화 및 문제 해결과 같은 사적인 의사 결정 프로세스를 건너 뜁니다. 개발 초기에 갈등을 해결하는 이점과 비교하여 고객 서비스에 실제 인력을 투입하는 비용을 비교 한 다음 FAQ가 Facebook의 최선의 선택이라고 결정했습니다. 그러나 FAQ (FAQ가 얼마나 포괄적인지에 관계없이)와 도움말 커뮤니티에만 의존함으로써 Facebook은 당사자가 비공개 의사 결정에 참여하는 옵션을 거의 불가능하게 만듭니다. 이는 갈등을 해결하려는 모든 부담을 그 문제를 가진 당사자에게 거의 전적으로 부여합니다 (즉, 부담은 Facebook이 아니라 어깨에 있습니다).
얼굴없는 거인
협력적인 문제 해결을 피함으로써 페이스 북은 당신의 문제를보고, 당신의 우려를 듣고, 당신의 선택에 대해 이야기하는 것에 거의 신경을 쓰지 않는 얼굴없는 거인이된다. 저는 Facebook이 이러한 문제를 해결하기 위해 노력하고 있다는 것을 알고 있습니다. 그러나 성공적인 소비자와 의미있는 대화를 할 수있을 때까지 이러한 일반적인 인식은 가치가 있는지 여부에 관계없이 지속될 것입니다.
해결책
그럼 내 친구와 사용 중지 된 계정이 어떻게 끝났나요? 글쎄요, 한 기자가 페이스 북에 연락하여 계정이 비활성화 된 이유를 문의했을 무렵 페이스 북 계정이 복원되었습니다. 우연의 일치 였을지 모르지만, 언론 기사에 꽤 좋은 훅이 될 수있는 우연의 일치라고 생각합니다.
계정이 비활성화 된 경우이 기사가 도움이되기를 바랍니다. 계정을 복구하는 과정에서이 상황에 처한 사람들에게 일반적인 것보다 덜 불만족 스러웠 으면합니다.