Quando Facebook disabilita il tuo account, quali sono le tue opzioni? Appello, contenzioso e rendicontazione pubblica

Un mio amico ha recentemente disattivato il proprio account Facebook, operazione generalmente eseguita quando un account viene contrassegnato come una possibile violazione dei Termini e delle politiche di Facebook, come i diritti e le responsabilità e / o standard della comunità.

Questo ha acuito la mia curiosità su come Facebook sceglie di risolvere questi tipi di controversie. Inoltre, volevo vedere se potevo aiutare un amico. Quindi ho iniziato cercando le risposte a due domande che mi piace porre quando sorge una controversia tra una persona e unazienda:

1. Quali sono i meccanismi interni di risoluzione delle controversie? e,
2. Quali sono i meccanismi di risoluzione delle controversie esterne?

Quando il tuo account Facebook è disabilitato, hai unopzione interna e due opzioni esterne:

1. Presenta un ricorso: questo è il principale e unico processo di risoluzione delle controversie interne che Facebook ti offre se il tuo account è disabilitato.
2. Contenzioso in California: questo è il principale processo di risoluzione delle controversie esterne a cui accetti utilizzando Facebook (vedi, Sezione 15. Controversie).
3. Diventare pubblico e ottenere aiuto dai media: questo è un processo di risoluzione delle controversie esterno, e non uno che troverai nei Termini e Politiche: stai sfruttando un processo decisionale forzato extralegale per costringere Facebook ad affrontare le tue preoccupazioni.

Nelle sezioni successive, approfondirò ciascuna di queste tre opzioni. p>

(Nota, solo perché ho queste tre opzioni elencate non significa che siano le tue uniche opzioni. Se scopri che il tuo account è stato disabilitato e nessuna o Se ti sembrano promettenti, pensa a quali altri approcci potresti adottare per risolvere il tuo conflitto con Facebook.)

Il processo di ricorso per contestare un account Facebook disabilitato inizia con la ricezione di una notifica, di solito quando tenti per accedere, che il tuo account è stato disabilitato. Puoi quindi andare alla FAQ: Account disabilitati dove puoi trovare il link per inviare un ricorso (nota: guarda lo screenshot qui sotto; se fai clic su questo link e sei loggato, apparirà solo una pagina di errore che ti chiede di disconnettersi prima).

Devi fornire almeno tre informazioni: il tuo indirizzo email di accesso o numero di telefono, il tuo nome completo e unimmagine del tuo ID. Lultimo campo, informazioni aggiuntive, sembra facoltativo e non è chiaro se è qui che devi dichiarare il tuo ricorso. Inoltre, non è esattamente chiaro cosa accadrà dopo, tranne che Facebook indagherà (quindi, è questo lappello? O devi aspettare che Facebook indaghi prima di poter presentare ricorso?).

Una cosa che mi colpisce è che Facebook fa molto affidamento sulle sue FAQ e sui bot di risposta automatica. Ad esempio, un messaggio di risposta ricevuto da un mio amico era intitolato “Grazie per aver inviato il tuo documento didentità” e ha detto “Non possiamo aiutarti con la tua richiesta finché non avremo ricevuto un documento didentità o un altro documento che possiamo utilizzare per confermare che sei il proprietario di questo account. ” Quindi, immagino che i bot di Facebook abbiano sviluppato un senso di ironia (il che mi fa chiedere se alla fine impareranno anche il sarcasmo).

Anche se presenti un ricorso non è chiaro se sia stato accettato, o quanto tempo ci vorrà per ricevere una risposta (inviano conferme?). Mentre aspettavo di vedere cosa sarebbe successo con lappello, ho continuato la mia indagine sui processi esterni utilizzati da Facebook per la risoluzione delle controversie.

Contenzioso in California (Risoluzione delle controversie esterne)

La seconda domanda a cui avevo bisogno di risposte era se la clausola di risoluzione delle controversie di Facebook relativa ai suoi termini e alla sua politica richiedesse un arbitrato o contenzioso vincolante. Si è scoperto che, nel 2009, Facebook ha rimosso la sua clausola compromissoria vincolante dalla sua Dichiarazione dei diritti e delle responsabilità ed è passata alla richiesta che le controversie venissero discusse presso il “Tribunale distrettuale degli Stati Uniti per il distretto settentrionale della California o un tribunale statale situato nella contea di San Mateo “(Vedere Sezione 15. Controversie). (Nota, Facebook at Work sembra ancora avere un arbitrato vincolante nei suoi termini di servizio.)

È possibile parlare con un vero dipendente di Facebook?

Se Facebook ha costruito un giardino recintato per i consumatori, sembra che anche loro abbiano costruito un giardino recintato dai consumatori.

Anche se avevo trovato delle risposte, non mi sentivo soddisfatto di quello che avevo trovato. Avevo ancora alcune domande, come” quali sono le mie opzioni di risoluzione delle controversie interne secondo i termini di Facebook?”E,” se un ricorso contro la disattivazione dellaccount viene respinto e desidero contestare tale decisione, potete confermare che il meccanismo di risoluzione delle controversie esterne appropriato è il contenzioso in California? ” Queste domande richiedevano risposte da un vero dipendente di Facebook. Quanto potrebbe essere difficile? Risulta, molto difficile.

Ci è voluto un po prima che potessi porre a qualcuno quelle domande, perché in realtà contattare una persona reale da Facebook è molto difficile, soprattutto se il tuo problema è con Facebook stesso. Gran parte del centro assistenza di Facebook è costituito da numerose domande frequenti. E, se la tua risposta non è presente, puoi rivolgerti alla community di assistenza o alla community di assistenza aziendale per possibili risposte. Tuttavia, nessuna di queste comunità garantisce che una risposta verrà da qualcuno effettivamente impiegato in Facebook e tutte le risposte sono disponibili pubblicamente (quando ho provato a inviare le mie domande, ho ricevuto errori ogni volta che dicevano “questo contenuto non è più disponibile”). Dovrebbe esserci una funzione di chat dal vivo per la comunità di assistenza aziendale, ma è stata sospesa circa un mese fa.

Facebook, quindi, sembra tacere su come ottenere privatamente più informazioni direttamente da qualcuno su Facebook. Alla fine sono riuscito a rintracciare un possibile indirizzo email per lufficio legale di Facebook: [email protected]. Ma ho ottenuto questo indirizzo e-mail da più ricerche su Google per lUfficio legale di Facebook, piuttosto che da Facebook stesso. (Per trovare informazioni pertinenti, in realtà sembra che i motori di ricerca siano stati più utili del Centro assistenza e delle funzioni di ricerca di Facebook.)

Quindi, anche se sembrava che sarebbe stata una possibilità lunga, dato altrimenti sono andato avanti e ho inviato une-mail a [email protected]:

Allufficio legale di Facebook:

Sto chiedendo come alle opzioni disponibili dopo che un ricorso per account disabilitato è stato rifiutato. A quanto mi risulta, un ricorso è considerato definitivo in termini di risoluzione interna delle controversie. Se qualcuno contesta la base di tale ricorso, Facebook utilizza un arbitrato o contenzioso vincolante? I termini (diritti e responsabilità) indicano che Facebook non utilizza più larbitrato vincolante e richiede invece la risoluzione delle controversie presso il tribunale distrettuale degli Stati Uniti per il distretto settentrionale della California o un tribunale statale situato nella contea di San Mateo.

Potresti farmi sapere:

1. Il ricorso per la disattivazione dellaccount è la procedura interna finale per contestare un account disattivato o esistono altre escalation interne che è possibile utilizzare prima di passare a processi di risoluzione delle controversie esterne?

2. La procedura di risoluzione delle controversie esterne appropriata è contenzioso nelle sedi sopra menzionate?

Grazie per lassistenza. Le domande frequenti e i forum di assistenza della community non sono stati in grado di rispondere a queste domande e contattare qualcuno di Facebook per ottenere risposte è stato difficile. Grazie per il tuo tempo.

Cordiali saluti,

David W. Angel
Consulente sui conflitti

Diventare pubblico e ottenere aiuto dai media (risoluzione delle controversie esterne)

In attesa che Facebook rispondesse allappello, ho esaminato anche altre opzioni per ottenere risposte. In altre parole, se non riesco a trovare un modo ragionevole per risolvere questo problema, che altro posso fare? Una soluzione potrebbe essere quella di ottenere aiuto da unorganizzazione che avrebbe le risorse per aiutare e un motivo reciprocamente vantaggioso per aiutare: i media.

Unorganizzazione dei media potrebbe essere interessata a questo tipo di storia per quattro motivi : 1) Facebook è ben noto, 2) una grande azienda che rende la vita difficile alle persone comuni è un problema a cui molti possono riguardare, 3) questo è un problema senza una risposta chiara e 4) sebbene molte persone non affrontino la paura di avere il loro account Facebook disabilitato, quella potenziale paura rende i contenuti accattivanti. In altre parole, questa è una storia di “Potrei essere io”.

Questa potrebbe essere unopzione utile perché le organizzazioni dei media hanno più potere della persona media. Ciò è dovuto a tre ragioni: 1) uno delle loro specialità è trovare informazioni che altrimenti potrebbero non essere disponibili per la persona media, 2) hanno un vasto pubblico che ascolterà e presterà attenzione, e 3) sono specializzati nel rendere i contenuti accattivanti e condivisibili in modo che limpatto sia più ampio rispetto al pubblico iniziale. Questi fattori insieme forniscono una buona possibilità che vengano trovate almeno alcune risposte, specialmente una volta che la raccolta di informazioni individuali è stata esaurita.

Quindi, man mano che ricevo più informazioni, mantengo questo tipo di organizzazioni in mente. (Ad esempio, programmi come NBC 5 Responds, che è un programma con sede a Chicago del team NBC 5 Investigates e riguarda specificamente i reclami e i problemi dei consumatori). Procedure fondamentali per la risoluzione dei conflitti ses

Facebook lascia molto a desiderare quando si tratta dei suoi meccanismi di risoluzione delle controversie.

Facebook sfrutta con successo le sue enormi dimensioni per impiegare il potere in modo unilaterale: i consumatori sono in ultima analisi vincolati da ciò che Facebook decide e i meccanismi di escalation sembrano completamente assenti. In altre parole, Facebook utilizza le decisioni amministrative per dettare le proprie risoluzioni su coloro che sono vincolati da esse. E se non ti piace, sei costretto a intensificare il conflitto verso processi più coercitivi e vincenti, come entrare in contenzioso (processo decisionale legale e autorevole) o andare da una terza parte più potente per aiutarti a forzare le mani di Facebook (processo decisionale coercitivo extralegale).

Facebook essenzialmente salta attraverso i processi decisionali privati come la negoziazione, il dialogo informale e la risoluzione dei problemi. Probabilmente ha soppesato il costo di avere persone reali nel servizio clienti contro il vantaggio di risolvere i conflitti allinizio del loro sviluppo, e poi ha deciso che una FAQ era lopzione migliore di Facebook. Tuttavia, facendo affidamento esclusivamente sulle sue FAQ (indipendentemente da quanto siano complete quelle FAQ) e sulle comunità di aiuto, Facebook rende quasi impossibile lopzione di impegnarsi in processi decisionali privati da parte delle parti. Questo pone lintero fardello di cercare di risolvere un conflitto quasi completamente sulla parte che ha quel problema (cioè, il fardello è sulle tue spalle, non su Facebook).

The Faceless Giant

Evitando la risoluzione collaborativa dei problemi, Facebook si presenta come un gigante senza volto, a cui poco importa vedere i tuoi problemi, ascoltare le tue preoccupazioni o parlare con te delle tue opzioni. So che Facebook sta lavorando su questi problemi, ma fino a quando non riuscirà a coinvolgere con successo i suoi consumatori in un dialogo significativo, questa percezione generale durerà, indipendentemente dal fatto che sia meritata o meno.

La risoluzione

Allora, come è finito tutto questo per il mio amico e il suo account disabilitato? Bene, proprio nel momento in cui un giornalista ha contattato Facebook per chiedere il motivo per cui laccount è stato disabilitato, il loro account Facebook è stato ripristinato. Potrebbe essere stata solo una coincidenza, ma trovo che sia una coincidenza che costituirebbe un ottimo gancio per un pezzo di stampa.

Spero che, se mai trovi il tuo account disabilitato, questo articolo ti aiuterà nel processo di recupero del tuo account e, si spera, con meno frustrazione di quanto sembri comune a chi si trova in questa situazione.