Když Facebook zakáže váš účet, jaké jsou vaše možnosti? Odvolání, soudní spory a zveřejnění

Můj přítel nedávno deaktivoval svůj účet na Facebooku, což se obvykle provádí, když je označen jako účet, který pravděpodobně porušuje podmínky a zásady Facebooku, jako jsou práva a povinnosti a / nebo komunitní standardy.

Tím vyvrcholila moje zvědavost ohledně toho, jak se Facebook rozhodne řešit tyto typy sporů. Navíc jsem chtěl zjistit, jestli mohu pomoci kamarádovi. Začal jsem tedy hledáním odpovědí na dvě otázky, na které se rád zeptám, když dojde ke sporu mezi osobou a společností:

1. Jaké jsou vnitřní mechanismy řešení sporů? a
2. Jaké jsou externí mechanismy řešení sporů?

Když je váš účet na Facebooku deaktivován, máte jednu interní možnost a dvě externí možnosti:

1. Odeslat odvolání: toto je primární a jediný proces interního řešení sporů, který vám Facebook nabídne, pokud je váš účet deaktivován.
2. Soudní spory v Kalifornii: toto je primární proces externího řešení sporů se kterým souhlasíte používáním Facebooku (viz část 15. Spory).
3. Zveřejňování a získávání pomoci z médií: jedná se o externí proces řešení sporů, nikoli o ten, který byste našli v podmínkách a zásady – využíváte extralegální vynucené rozhodování k tomu, abyste Facebook donutili řešit vaše obavy.

V následujících částech se podrobně zabývám každou z těchto tří možností.

(Všimněte si, že jen proto, že mám uvedené tyto tři možnosti, neznamená to, že jsou to vaše jediné možnosti. Pokud zjistíte, že váš účet byl deaktivován a žádný Pokud se vám to zdá slibné, přemýšlejte o tom, jaké další přístupy byste mohli použít k vyřešení konfliktu s Facebookem.)

Proces odvolání k podání námitky proti deaktivovanému účtu na Facebooku začíná tím, že obdržíte oznámení, obvykle při pokusu pro přihlášení, že váš účet byl deaktivován. Poté můžete přejít na stránku Časté dotazy: Zakázané účty, kde najdete odkaz na odeslání odvolání (poznámka: viz níže uvedený snímek obrazovky; pokud kliknete na tento odkaz a jste přihlášeni, zobrazí se pouze chybová stránka s žádostí o nejprve se odhlaste).

Je třeba uvést alespoň tři informace: přihlašovací e-mailovou adresu nebo telefonní číslo, celé jméno a obrázek vašeho ID. Poslední pole, další informace, se jeví jako nepovinné a není jasné, zda právě tam byste měli uvést odvolání. Kromě toho není přesně jasné, co se bude dít dál, kromě toho, že Facebook to prošetří (je to tedy odvolání? Nebo musíte počkat, než to prošetří Facebook, než se budete moci odvolat?).

Jedna věc, která mi vyčnívá, je, že Facebook se do značné míry spoléhá na své často kladené dotazy a roboty s automatickou odpovědí. Například jedna zpráva s odpovědí, kterou můj přítel dostal, měla název „Děkuji za zadání vašeho ID“ a řekla „Nemůžeme vám pomoci s vaší žádostí, dokud neobdržíme ID nebo jiný dokument, pomocí kterého můžeme potvrdit, že jste vlastník tohoto účtu. “ Takže si myslím, že si roboti Facebooku vytvořili smysl pro ironii (což mě nutí přemýšlet, jestli se nakonec také naučí sarkasmus).

I když podáte odvolání, není jasné, zda tomu tak bylo přijato, nebo jak dlouho bude trvat, než obdržím odpověď (pošlou nějaké potvrzení?). Zatímco jsem čekal, co se stane s odvoláním, pokračoval jsem ve vyšetřování, jaké externí procesy Facebook používá k řešení sporů.

Soudní spory v Kalifornii (řešení externích sporů)

druhou otázkou, na kterou jsem potřeboval odpovědi, bylo, zda klauzule společnosti Facebook o řešení sporů týkající se jejích podmínek a zásad vyžaduje závaznou arbitráž nebo soudní spor. Ukázalo se, že v roce 2009 Facebook odstranil ze svého Prohlášení o právech a odpovědnosti svoji závaznou rozhodčí doložku a přešel k požadavku na vedení sporů u „okresního soudu USA pro severní obvod Kalifornie nebo u státního soudu v okrese San Mateo “(Viz část 15. Spory). (Všimněte si, že Facebook at Work má stále ve svých podmínkách služby závaznou arbitráž.)

Je možné mluvit se skutečným zaměstnancem Facebooku?

Pokud Facebook buduje obezděnou zahradu pro spotřebitele, zdá se, že si také vybudovali zahradu obezděnou od spotřebitelů.

I když jsem si myslel, že jsem našel nějaké odpovědi, necítil jsem se spokojen s tím, co jsem našel. Stále jsem měl několik otázek, například„ jaké jsou moje možnosti interního řešení sporů podle podmínek Facebooku?„A„ pokud je zamítnuto odvolání proti zablokovanému účtu a já chci toto rozhodnutí zpochybnit, můžete potvrdit, že příslušným externím mechanismem řešení sporů je soudní spor v Kalifornii? Na tyto otázky bylo třeba odpovědět od skutečného zaměstnance Facebooku. Jak těžké to může být? Ukázalo se, že velmi těžké.

Trvalo nějakou dobu, než jsem někomu mohl tyto otázky položit, protože ve skutečnosti kontaktovat skutečnou osobu z Facebooku je velmi obtížné, zvláště pokud máte problém se samotným Facebookem. Velká část centra nápovědy Facebooku je obsáhlá FAQ. A pokud vaše odpověď není k dispozici, můžete se obrátit na komunitu nápovědy nebo komunitu nápovědy pro podnikání, kde vám poskytnou možné odpovědi. ani jedna z těchto komunit nezaručuje, že odpověď bude od někoho, kdo je skutečně zaměstnán na Facebooku, a všechny odpovědi jsou veřejně dostupné (když jsem se pokusil odeslat své dotazy, pokaždé se mi zobrazily chyby se slovy „tento obsah již není k dispozici“). Pro komunitu nápovědy k podnikání by měla existovat funkce živého chatu, ale ta byla pozastavena asi před měsícem.

Zdá se tedy, že Facebook mlčí o tom, jak soukromě získat více informací přímo od někdo na Facebooku. Nakonec se mi podařilo vypátrat možnou e-mailovou adresu právního oddělení Facebooku: [email protected]. Tuto e-mailovou adresu jsem ale získal z více vyhledávání Google pro právní oddělení Facebooku, než ze samotného Facebooku. (Pro nalezení relevantních informací se ve skutečnosti zdá, že vyhledávače byly užitečnější než vlastní centrum nápovědy a funkce vyhledávání na Facebooku.)

Takže, i když se zdálo, že by to byl dlouhý záběr, protože jsem měl málo Jinak pokračovat Pokračoval jsem a poslal e-mailem na adresu [email protected]:

Právnímu oddělení Facebooku:

Zeptám se jako k možnostem, které existují po zamítnutí odvolání deaktivovaného účtu. Chápu, že odvolání je považováno za konečné z hlediska vnitřního řešení sporů. Pokud někdo napadne důvod tohoto odvolání, používá Facebook závazné rozhodčí řízení nebo soudní spory? Podmínky (práva a odpovědnosti) naznačují, že Facebook již nepoužívá závazné rozhodčí řízení a místo toho vyžaduje řešení sporů u amerického okresního soudu pro severní okres Kalifornie nebo u státního soudu v okrese San Mateo.

Mohli byste mi prosím dát vědět:

1. Je odvolání proti deaktivaci účtu posledním interním procesem pro zpochybnění deaktivovaného účtu, nebo existují další interní eskalace, které lze použít před přechodem na externí procesy řešení sporů?

2. Je příslušný soudní spor o externí řešení sporů na výše uvedených místech?

Děkujeme vám za pomoc. Fóra a fóra nápovědy komunity nebyli schopni na výše uvedené otázky odpovědět a kontakt s někým z Facebooku pro odpovědi byl náročný. Děkuji za váš čas.

S pozdravem

David W. Angel
konzultant pro konflikty

Zveřejňování a získávání pomoci z médií (externí řešení sporů)

Během čekání na odpověď Facebooku na odvolání jsem zkoumal i další možnosti získání odpovědí. Jinými slovy, pokud nemohu najít rozumný způsob, jak tento problém vyřešit, co jiného mohu udělat? Jedním z řešení by bylo získat pomoc od organizace, která by měla prostředky na pomoc, a oboustranně výhodný důvod pomoci: média.

Mediální organizace by se o tento typ příběhu mohla zajímat ze čtyř důvodů : 1) Facebook je dobře známý, 2) velká společnost, která ztěžuje život běžným lidem, je problém, s nímž se může mnoho lidí setkat, 3) to je problém bez jasné odpovědi a 4) ačkoli mnoho lidí nebude čelit strachu z důvodu deaktivace jejich účtu na Facebooku tento potenciální strach vyvolává podmanivý obsah. Jinými slovy, jde o příběh „to bych mohl být já.“

To by mohla být užitečná volba, protože mediální organizace mají větší moc než průměrný člověk. Je to ze tří důvodů: 1) jeden Jejich specializací je hledání informací, které by jinak průměrný člověk nemohl mít k dispozici, 2) mají velké publikum, které bude poslouchat a věnovat pozornost, a 3) specializují se na podmanivý a sdílený obsah, aby byl dopad širší než jen počáteční publikum. Tyto faktory společně poskytují slušnou šanci, že budou nalezeny alespoň některé odpovědi, zejména jakmile bude vyčerpáno individuální shromažďování informací.

Takže, jak získávám více informací, uchovávám tyto typy organizací na paměti. (Například programy jako NBC 5 Responds, což je chicagský program týmu NBC 5 Investigates, který se konkrétně týká stížností a problémů spotřebitelů.)

Facebook přeskočí nejvíce Základní proces řešení konfliktů ses

Pokud jde o mechanismy řešení sporů, Facebook ponechává mnoho přání.

Facebook úspěšně využívá svoji obrovskou velikost k jednostrannému využití moci: spotřebitelé jsou nakonec vázáni tím, co Facebook rozhodne, a eskalační mechanismy se zdají zcela chybějící. Jinými slovy, Facebook používá správní rozhodnutí k diktování svých rozhodnutí těm, kteří jsou jimi vázáni. A pokud se vám to nelíbí, jste nuceni eskalovat konflikt směrem k donucovacím procesům a procesům win-lose, jako je například zahájení soudních sporů (zákonné, autoritativní rozhodování) nebo přechod k mocnější třetí straně, která vám pomůže přinutit ruce Facebooku (extralegální vynucené rozhodování).

Facebook v zásadě přeskakuje soukromé rozhodovací procesy, jako je vyjednávání a neformální dialog a řešení problémů. Pravděpodobně to zvážilo náklady na poskytování skutečných lidí v zákaznických službách proti výhodám řešení konfliktů v rané fázi jejich vývoje, a poté se rozhodlo, že nejlepší volbou Facebooku bude FAQ. Avšak tím, že se spoléhá výhradně na své často kladené dotazy (bez ohledu na to, jak rozsáhlé jsou tyto časté dotazy) a komunity pomoci, Facebook znemožňuje možnost zapojit se do soukromého rozhodování stran. To znamená, že celé břemeno snahy vyřešit konflikt téměř úplně nese strana, která má tento problém (tj. Břemeno leží na vašich bedrech, nikoli na Facebooku).

Obličej bez tváře

Tím, že se vyhýbá společnému řešení problémů, Facebook působí jako anonymní gigant, který se jen málo stará o to, aby viděl vaše problémy, vyslechl vaše obavy nebo s vámi mluvil o vašich možnostech. Vím, že Facebook na těchto problémech pracuje, ale dokud nedokáže úspěšně zapojit své spotřebitele do smysluplného dialogu, pak toto obecné vnímání vydrží bez ohledu na to, zda si to zaslouží nebo ne.

Rozlišení

Takže, jak to všechno skončilo pro mého přítele a jeho deaktivovaný účet? V době, kdy se novinář obrátil na Facebook, aby se zeptal, proč byl účet deaktivován, byl jejich účet na Facebooku obnoven. Možná to byla jen náhoda, ale shledávám to jako náhodu, která by pro novináře udělala docela dobrý háček.

Doufejme, že pokud někdy zjistíte, že je váš účet deaktivován, tento článek vám pomůže v procesu obnovy vašeho účtu, a doufejme, že s menší frustrací, než se zdá běžným pro ty v této situaci.